Внедрение CRM - это проект, в котором систему настраивают под процесс продаж компании: определяют цель и владельца, записывают воронку, настраивают поля и права, подключают каналы обращений, переносят данные, обучают команду, запускают пилот и принимают результат по контрольным точкам. Покупка лицензии - только начало проекта.
Срок проекта зависит от числа направлений продаж, числа интеграций, состояния данных и скорости согласований внутри компании. Ниже - маршрут из семи этапов с результатом и контрольной точкой на каждом, роли в проекте, перечень того, что уточнить до старта, и разбор «самим или с интегратором». Система считается выбранной: как выбирать между amoCRM и Битрикс24, разобрано в отдельной статье, а как понять, что пора начинать, - в статье о готовности.
Чем внедрение отличается от покупки лицензии и от разработки своей CRM
Лицензия даёт доступ к системе, но не описывает, как в ней работает отдел продаж. В проект внедрения входят цель и владелец, запись воронки, настройка полей и прав, подключение каналов обращений, перенос данных, обучение, пилот и приёмка. Обучение и пилот идут вместе, поэтому в маршруте ниже семь этапов. Что такое CRM и чем она отличается от таблицы, разобрано в статье «Что такое CRM».
Этапы внедрения CRM: от цели до приёмки
Число этапов у разных авторов разное: в материалах продавцов CRM и интеграторов встречаются схемы от пяти до десяти этапов. Рекомендуем рабочую рамку из семи этапов. Название этапа - результат, который можно проверить, а не действие: так видно, когда этап закончен. У каждого этапа есть контрольная точка: её проверяет компания, а не исполнитель.
| Этап | Что делается | Кто (компания / интегратор) | Контрольная точка |
|---|---|---|---|
| Цель и владелец названы | Цель записана измеримо; назначен владелец проекта со временем и правом решать; определена пилотная группа | Компания: собственник, руководитель продаж | Цель записана, владелец назван письменно |
| Процесс продаж записан | Этапы воронки с событием входа, источники обращений, список полей, роли | Компания готовит, интегратор помогает | Воронку согласовали руководитель и менеджеры; у каждого этапа есть событие входа |
| Система собрана под процесс | Воронки, поля, права; режим работы CRM (Битрикс24), «Неразобранное» (amoCRM) | Интегратор делает, компания принимает | Тестовая сделка проходит путь от заявки до оплаты без обходов |
| Обращения идут в систему | Подключены телефония, формы сайта, мессенджеры, почта | Интегратор делает, ИТ компании даёт доступы, компания принимает | Тестовое обращение по каждому каналу создаёт карточку |
| Данные перенесены без лишнего | Решено, что переносить; дубли разобраны; выполнен импорт CSV | Компания решает и сверяет выборку, интегратор импортирует | Выборка карточек совпадает с исходной базой, дубли разобраны |
| Команда работает в пилоте | Обучение на реальных сделках, разбор по итогам пилота | Интегратор обучает, руководитель продаж ведёт разбор и принимает результат пилота | Пилотная группа ведёт сделки в системе без обходов |
| Результат принят и закреплён | Приёмка по контрольным точкам, назначен администратор, составлен план развития | Компания принимает | Контрольные точки подписаны, администратор назначен |
Если проект ведётся без интегратора, его работы выполняет компания; при каких условиях это возможно, показано в таблице о самостоятельной настройке ниже.
До старта: цель, владелец и описанная воронка
Первый этап задаёт основу для остальных: без измеримой цели результат нельзя проверить, без владельца проекта некому утверждать решения. Владельцу нужны время и право менять правила работы отдела.
Второй этап - запись процесса. Воронку продаж записывают до настройки: у каждого этапа есть событие входа («выставлен счёт», «получена предоплата»), а не отметка «в работе». Как называть этапы и считать показатели, разобрано в статье о воронке продаж.
Если менеджеры ведут сделки по-разному и процесс нигде не описан, запись воронки превращается в отдельную работу: разработка бизнес-процессов. Если неясно, на каком этапе теряются сделки, проект лучше начинать с разбора, а не с настройки: аудит отдела продаж.
Роли в проекте удобнее делить по действию: кто решает, кто готовит, кто делает и кто принимает. Рекомендуем, чтобы настройку принимала компания, а не тот, кто её выполнял: тогда контрольная точка остаётся проверкой, а не отчётом исполнителя.
Настройка и подключение каналов: что решается на старте
На третьем и четвёртом этапах принимаются решения, которые позже сложнее менять: как обращение попадает в систему, какие поля обязательны и кто что видит; решения о переносе данных тоже принимают до импорта. Часть решений зависит от платформы.
| Что решить на старте | amoCRM | Битрикс24 |
|---|---|---|
| Как обращение попадает в систему | «Неразобранное» включается и выключается в настройках воронки; если оно выключено, новые заявки сразу создаются на первом этапе воронки | Режим работы CRM: простой (без лидов) или классический (с лидами). По умолчанию работает простой режим, в нём обращение сразу становится сделкой. Классический режим доступен не на всех тарифах. Справка ставит выбор режима первым шагом запуска |
| Перенос данных | Импорт файла CSV. Даже небольшие различия в данных создают новые записи, поэтому данные проверяют до импорта. Перед импортом добавляют пользователей, проверяют названия этапов и воронок, готовят поля | Справка называет несколько способов: приложения миграции в Маркете, импорт CSV, экспорт и импорт файла между порталами, заявка партнёру. Перенос настроек CRM между порталами - отдельная задача, это не перенос данных клиентов. При импорте есть «Контроль дубликатов»; дубли в исходной базе разбирают до переноса |
| Обязательные поля | Поле можно сделать обязательным на определённых этапах воронки; функция доступна не на всех тарифах | Опция «Обязательное на стадии» доступна не на всех тарифах: если она включена, сотрудник не сохранит и не переместит карточку, пока не заполнит поле |
| Права | Уровни «Разрешено», «Все в группе», «Если ответственный», «Запрещено»; роли позволяют назначить одинаковые права нескольким пользователям | Роли персональные и групповые; детализированные права важнее наследуемых; среди наследуемых, а также среди персональных и групповых прав действуют те, что дают больше полномочий |
Условия и тарифы меняются - перед работой сверяйте со справкой разработчика.
Каналы обращений - телефония, формы сайта, мессенджеры, почта; набор каналов и условия подключения зависят от платформы и тарифа, их сверяют со справкой на день проекта. Для каждого канала проверка одна: тестовое обращение создаёт карточку. Телефония - отдельная работа со своими доступами: внедрение телефонии.
Права пользователей - решение компании, а не настройка по умолчанию: кто видит чужие сделки, кто правит и удаляет карточки, кто выгружает данные. Платформа выполняет заданные правила, но не придумывает их.
Роботы и автозадачи на старте не включают: их настраивают после пилота и приёмки, когда процесс уже работает без обходов. Как выбирать, что автоматизировать, разобрано в статье об автоматизации бизнес-процессов.
Данные, обучение и пилот
Переносят не всю базу, а то, что нужно для работы: рекомендуем начинать с активных клиентов и сделок, остальное - решение компании: хранить в архиве или не переносить. Перед импортом разбирают дубли в исходной базе, затем загружают файл CSV и проверяют выборку карточек: совпадает ли она с исходными данными.
Перенос клиентской базы - обработка персональных данных. Оператором остаётся компания: основание обработки, цели и состав данных определяет она, а не поставщик CRM. Порядок сверьте с юристом.
Обучение проводят на реальных сделках, а не на примерах: менеджер заводит сегодняшние обращения, вопросы решаются сразу. Менеджеру, руководителю и администратору нужно разное, поэтому обучают по ролям. Если обучение нужно шире, чем работа в системе, это уже подбор и обучение персонала.
Пилот - запуск на одном отделе или линии продаж с минимальной настройкой и регулярным разбором: ошибки настройки находят на небольшой группе, а не на всех сразу. Шаги пилота описаны в разделе «Пилот» статьи о готовности к CRM. Контрольная точка этапа: пилотная группа ведёт сделки в системе без обходов, и только после этого систему расширяют на остальных.
Приёмка и что дальше
Результат принимают по контрольным точкам этапов, а не по акту «настроено». Перечень контрольных точек приёмки и признаки, по которым видно, что система прижилась, есть в разделе «Приёмка» той же статьи о готовности к CRM. Рекомендуем, чтобы воронку, настройку системы и каналы, данные и пилот принимал руководитель продаж, а итог по цели - собственник.
После приёмки назначают администратора, который отвечает за повседневные правки: новые сотрудники, поля, права. Затем составляют план развития: автоматизации, отчёты и сквозную аналитику, для которой нужен заполненный источник обращения. Эти работы идут после приёмки: пока карточки заполняются с обходами, автоматизировать и считать нечего.
От чего зависят сроки внедрения
Один срок для всех проектов назвать нельзя: у вендоров и интеграторов формулировки расходятся, и каждый связывает срок со своим набором условий - сложностью проекта, размером компании, числом пользователей и интеграций. Надёжнее разложить срок на факторы и уточнить каждый.
| Фактор | Как влияет на срок | Что уточнить заранее |
|---|---|---|
| Число направлений и воронок | У каждой воронки свои этапы, поля и обучение: чем их больше, тем больше согласований и настройки | Сколько воронок и чьи правила отличаются |
| Число интеграций | У каждой интеграции свои доступы и проверка; часть условий зависит от тарифа | Перечень каналов и кто даёт доступы |
| Состояние данных | Дубли, пустые источники и разные форматы чистит компания; пока база не разобрана, перенос ждёт | Где лежит база, в каком формате, кто решает, что переносить |
| Скорость согласований | Поля, права и воронку утверждает компания; пока нет решения, настройка стоит | Кто утверждает и как быстро отвечает |
| Число пользователей и ролей | От него зависят права, обучение и состав пилотной группы | Какие роли нужны и кто видит чужие сделки |
| Готовность процесса | Если воронка не записана, в проект входит работа с процессом | Есть ли описание и согласились ли с ним менеджеры |
Срок называют после ответов на вопросы последнего столбца: до этого любая цифра - предварительная оценка. Если срок назван до этих вопросов, уточните, из чего он складывается.
Самостоятельно или с интегратором: что можно сделать самим
Справки обеих платформ описывают самостоятельный запуск по шагам: в amoCRM это раздел «Начиная работу», в Битрикс24 - статья «Как начать работать с CRM». Поэтому вопрос не «можно ли», а «какие задачи и при каких условиях».
| Задача | Можно самим, если… | Лучше с интегратором, если… |
|---|---|---|
| Записать воронку | Есть человек, который знает процесс, и время сесть с менеджерами | Менеджеры ведут сделки по-разному, нужен независимый взгляд |
| Настроить поля и права | Одна воронка и понятные роли | Несколько воронок, разграничение прав между подразделениями |
| Подключить телефонию и формы | Подключение стандартное по справке, доступы у вас | Несколько номеров, обмен с 1С, нестандартные формы |
| Перенести данные | База небольшая, лежит в одной таблице, формат понятен | Несколько источников, много дублей, нужна сверка |
| Обучить команду | Команда небольшая, есть администратор | Нужно обучение разных ролей на реальных сделках |
| Принять результат | Владелец знает контрольные точки и проверяет их сам | Нужен внешний взгляд на результат: контрольные точки и приёмка остаются за компанией |
Настроить систему - ещё не значит внедрить: настроенная CRM, в которой менеджеры продолжают вести сделки в таблицах, цели не достигает. Если процесс не записан, роли неясны или нужны обмены с 1С и телефонией, проект разумно вести вместе с интегратором. Система выбирается под задачу и состав команды, а работы описаны на страницах внедрения amoCRM и внедрения Битрикс24. Как CRM встроена в построение отдела продаж целиком, разобрано в статье об отделе продаж.
Коротко
- Внедрение - проект из этапов с результатом и контрольной точкой, а не покупка лицензии.
- Цель записывают измеримо, а владельцу проекта дают время и право решать.
- Срок называют после ответов о воронках, интеграциях, данных и согласованиях.
- Автоматизации и отчёты идут после пилота и приёмки.
Частые вопросы
Как оценить срок внедрения CRM заранее?
Срок складывается из числа воронок и интеграций, состояния данных, скорости согласований и числа пользователей. Вопросы по каждому фактору - в таблице раздела о сроках.
Можно ли внедрить CRM самостоятельно, без интегратора?
Можно, если выполняются условия из таблицы о самостоятельной настройке: процесс записан, структура простая, есть администратор и человек, который принимает результат. Чем больше воронок и интеграций, тем чаще нужен интегратор.
С чего начать внедрение CRM в компании?
С двух решений: какую цель измеряем и кто владелец проекта. Затем записывают воронку по событиям входа на этап. Готовность к проекту и признаки, что откладывать нельзя, разобраны в статье о готовности к внедрению.
Кто в компании должен отвечать за внедрение CRM?
Владелец проекта - человек, у которого есть время на проект и право утверждать правила: этапы, поля, права. Подходит руководитель продаж или собственник, если ему переданы полномочия. Менеджер «по совместительству» без права решать будет ждать согласований, и проект будет стоять в ожидании решений.
Что переносить в новую CRM из старой базы и таблиц?
Активных клиентов и сделки; остальное - решение компании. Перед импортом разбирают дубли и готовят файл CSV, после импорта проверяют выборку карточек. Клиентская база - персональные данные, оператором остаётся компания, поэтому порядок согласуйте с юристом.
Нужно ли обучение сотрудников?
Да. Рекомендуем обучать на реальных сделках и по ролям: менеджеру, руководителю и администратору нужно разное. Длительность зависит от ролей и числа сценариев.
Чем внедрение CRM отличается от разработки своей CRM?
Внедрение настраивает готовую платформу под процесс: воронки, поля, права, каналы, данные. Разработка создаёт программу с нуля, поэтому у неё другой состав работ, другие роли и отдельная поддержка кода.
Что делать после запуска, когда система настроена?
Назначить администратора и ритм разбора: раз в неделю смотреть сделки без задач и просроченные задачи. Автоматизации, отчёты и сквозную аналитику добавляют после приёмки, когда карточки заполняются без обходов.
Источники
- Справка amoCRM: импорт данных
- Справка amoCRM: поиск дублей при импорте
- Справка amoCRM: настройка карточки и полей
- Справка amoCRM: подключение «Неразобранного»
- Справка amoCRM: начиная работу
- Справка amoCRM: уровни и взаимосвязь прав пользователей
- Справка amoCRM: настройка прав пользователя
- Справка Битрикс24: как выбрать режим работы CRM
- Справка Битрикс24: как начать работать с CRM
- Справка Битрикс24: как сделать поле обязательным в карточке CRM
- Справка Битрикс24: как перенести данные в Битрикс24 CRM
- Справка Битрикс24: как импортировать элементы CRM без реквизитов
- Справка Битрикс24: как работают права CRM в случае конфликтов
- Журнал Битрикс24: внедрение CRM-системы, цели, задачи, этапы и возможные ошибки
- BPMSoft: внедрение CRM-системы с нуля, этапы, подготовка, ошибки
- Habr, блог RegionSoft: CRM-система, полный алгоритм внедрения
- crmacademy.ru: внедрение CRM-системы, ключевые этапы и рекомендации
- Битрикс24: внедрение CRM через партнёров
- Федеральный закон «О персональных данных»: основные понятия
