Внедрение CRM-системы под ключ: воронки, интеграции и обучение команды

Что такое внедрение CRM и зачем оно нужно

CRM - система учёта клиентов и сделок. Внедрение превращает её из пустой программы в рабочий инструмент: обращения собираются в одном месте, у каждой сделки есть этап и ответственный, а руководитель видит воронку без ручных сводок. Определение и примеры - в статье «Что такое CRM-система простыми словами и кому она нужна».

Нужна CRM, когда клиентов больше, чем можно удержать в голове, а заявки приходят из нескольких каналов. Если заявок мало, достаточно таблицы, и мы скажем об этом на брифе.

Результат хорошего внедрения - не красивая система, а привычка команды: менеджер открывает CRM утром, видит задачи на день и записывает итоги разговоров, а руководитель принимает решения по тем же данным. Если этого нет, дело обычно не в программе, а в неописанном процессе и правилах.

Процесс внедрения CRM: от брифа до запуска

Проект идёт в шесть шагов: бриф и анализ процессов, выбор платформы и проект, настройка воронок, интеграции и перенос данных, обучение и тестовый запуск, сопровождение. Порядок важен: сначала описываем процесс, а уже потом настраиваем систему под него, иначе CRM повторяет беспорядок.

Роли, этапы и типичные причины задержек разобраны в статье «Внедрение CRM: этапы, роли и от чего зависят сроки проекта». Движение клиента по этапам описывает понятие воронки продаж.

Внедрение CRM под ключ: что входит в работу

Состав зависит от размера команды и числа подключений. Обычно под ключ входит:

• бриф, анализ процессов и техническое задание;
• выбор платформы и проект воронок, полей и ролей;
• настройка воронок, карточек, прав и правил распределения заявок;
• интеграции с сайтом, телефонией, почтой и мессенджерами;
• перенос и очистка клиентской базы;
• обучение команды, регламент и консультации после запуска.

amoCRM, Битрикс24 и выбор платформы

Мы работаем на двух платформах и не навязываем одну. Внедрение amoCRM подходит, когда нужно собрать обращения и контролировать сделки. Внедрение Битрикс24 оправдано, когда нужны ещё задачи, проекты и процессы между отделами.

Выбор по шагам описан в статье «amoCRM или Битрикс24: как выбрать CRM для бизнеса». Для небольшой команды есть отдельная страница CRM для малого бизнеса.

Кто внедряет CRM: своя команда или компания-подрядчик

Своими силами CRM внедряют, когда процесс простой, а у сотрудника есть время и опыт. Подрядчик выручает, когда процесс не описан, подключений несколько или прошлое внедрение не прижилось. Если менеджеры не ведут систему, начните со статьи «Почему менеджеры не работают в CRM и что с этим делать».

Если непонятно, мешает система или процесс, полезен аудит отдела продаж. А когда задача шире продаж, обратитесь к странице бизнес-процессов и регламентов.

Сколько стоит внедрение CRM и от чего зависит срок

Стоимость рассчитываем после брифа: она зависит от числа пользователей, воронок, интеграций и объёма переносимых данных. Лицензия платформы оплачивается отдельно, по условиям разработчика. У нас типовой срок на amoCRM - 3-6 недель, на Битрикс24 - 6-10 недель, но он растёт со сложностью проекта и скоростью согласований.

Самые частые подключения - телефония и интеграции с 1С: они влияют и на срок, и на стоимость. Объём и порядок работ фиксируем в предложении после брифа.

Чтобы расчёт был точным, на брифе фиксируем задачу, число пользователей, каналы заявок, нужные подключения и показатель, по которому оценим результат. После брифа вы получаете предложение с составом работ, сроком и стоимостью.