Разработка бизнес-процессов под ключ

Что такое разработка бизнес-процессов

Это не описание работы сотрудников «как есть», а проектирование того, как компания должна работать: шаги, ответственные, входы и выходы, точки контроля. Пока процессов нет, задачи теряются, сотрудники действуют по-разному, а результат зависит от конкретного человека.

Описанные и внедрённые процессы снимают с собственника часть операционных решений и дают основу для масштабирования: новый сотрудник или филиал работает по тем же правилам.

Мы привязываем процессы к показателям бизнеса: у каждого ключевого процесса есть измеримый результат, по которому видно, помог ли порядок. Например, быстрее ли обрабатываются заявки, реже ли теряются задачи, прозрачнее ли передача данных между отделами. Без такой привязки регламенты превращаются в формальность.

Что входит в работу

• аудит текущих процессов и организационной структуры, каталог процессов и оценка их зрелости;
• проектирование целевых процессов в виде понятных схем, без дублирования функций и лишних согласований;
• регламенты, должностные инструкции, чек-листы и шаблоны, по которым новичок работает без наставника;
• перенос процессов в CRM: воронки, автозадачи, автоворонки и чат-боты;
• обучение сотрудников и контроль выполнения после запуска.

Когда процессы нужно выстраивать

Сигналы, что пора заняться системой:

• результат зависит от конкретного сотрудника, а не от правил;
• задачи теряются на стыках между отделами;
• в коммуникациях хаос, а данные передаются с ошибками;
• эффективность команды низкая, но причины не видны;
• собственник остаётся «узким местом» для любого решения.

Как проходит проект: пять этапов

Сначала аудит процессов, затем проектирование целевой модели, после этого регламенты и инструкции, автоматизация с внедрением и, наконец, контроль и корректировка. Без внедрения схемы остаются документами, по которым никто не работает, поэтому мы участвуем в запуске: настраиваем процессы в CRM, обучаем сотрудников и в первые недели правим регламенты по обратной связи.

Какие форматы работы есть

Схема одного процесса. Берём конкретный процесс из вашей ниши, проводим от одной до трёх встреч и рисуем понятную блок-схему в двух вариантах.

Автоматизация маркетинга. Автоворонки, чат-боты, схема под ваш бизнес и сценарий взаимодействия с «холодным» клиентом.

VIP. Весь путь клиента от рекламы до повторной продажи, связи между отделами, нужные должности, программы и сервисы, аналитика и дорожная карта внедрения улучшений. Ориентиры по стоимости — на странице «Цены».

Выбор зависит от задачи. Если нужно быстро понять логику одного участка, например обработки заявок, хватит схемы. Если процессы в маркетинге повторяются вручную, имеет смысл автоматизация. Если порядок нужен во всей компании, берут комплексный формат.

Процессы, CRM и продажи

Процессы можно вести и на бумаге, и в таблицах, но без CRM трудно контролировать исполнение и собирать данные, особенно в продажах. Поэтому при необходимости мы внедряем CRM вместе с процессами: amoCRM или Битрикс24. Как понять, что пора это делать, разобрано в статье «CRM: как понять, что пора внедрять». Если проблема сосредоточена в продажах, начните с аудита отдела продаж, а за планом изменений по всей компании обратитесь к дорожной карте.