Оптимизация бизнес-процессов: убираем потери и лишние шаги

Что такое оптимизация бизнес-процессов

Простыми словами, это ответ на вопрос: как сделать ту же работу короче и понятнее. Мы берём процесс, например обработку заявки, и смотрим, где на самом деле теряются время и данные: на ожидании ответа, повторном вводе, лишнем согласовании. Затем убираем эти места и фиксируем новый порядок. Ключевое слово здесь - измеримость: без показателя оптимизация превращается в разговор о впечатлениях.

Оптимизация не заменяет управление. Она даёт руководителю понятную картину: кто за что отвечает и по какому показателю видно, стала ли работа быстрее. Подробнее о том, как оформляются такие правила, рассказывает статья «Регламент бизнес-процесса: структура, пример и проверка новичком».

Оптимизация бизнес-процессов с помощью ИИ

Языковые модели полезны там, где в процессе много текста: обращения клиентов, переписка, документы, расшифровки звонков. Модель может предложить сводку, черновик ответа или отметить отклонение от шаблона. Решение по спорным случаям остаётся за сотрудником, а результат модели проверяется.

Поэтому ИИ мы рассматриваем как один из инструментов, а не как замену оптимизации. Если процесс не описан, модель только быстрее воспроизведёт его недостатки. Более общий взгляд на тему - на странице ИИ-автоматизации бизнеса.

Как понять, что процессам нужна оптимизация

Признаки знакомы большинству руководителей: результат зависит от одного сотрудника, задачи теряются между отделами, сроки растягиваются из-за согласований, одни и те же данные вводят в нескольких местах. Если вы замечаете два-три таких признака в одном процессе, его стоит разобрать.

Начинать стоит с процесса, который заметнее всего влияет на заявки, сроки или выручку, а не со всей компании сразу.

Полезно посмотреть и на заявки: сколько обращений доходит до договора и на каком этапе воронки продаж они остаются. Такой взгляд помогает выбрать процесс, у которого есть измеримый результат.

Порядок работы: от схемы до замера

Работа идёт в пять шагов. Сначала фиксируем процесс как есть и выбираем показатель. Затем отмечаем потери, проектируем целевой порядок, вводим регламент и обучаем команду. В конце сравниваем показатель до и после и решаем, что делать дальше.

Каждый шаг заканчивается документом или решением, поэтому результат остаётся у компании и не зависит от нас. Показатель выбираем заранее и договариваемся, что считать успехом: время обработки заявки, число возвратов на доработку или долю заявок, дошедших до следующего этапа.

Оптимизация, автоматизация и реинжиниринг

Оптимизация уточняет действующий процесс, реинжиниринг перепроектирует его заново, а автоматизация переносит шаги в систему. Чаще всего правильная очередь такая: сначала порядок, затем перенос в систему. О втором шаге рассказывает страница автоматизации бизнес-процессов.

Если сценарии нужно связать между несколькими сервисами, смотрите автоматизацию на n8n, а выстроенный процесс в CRM описывает внедрение CRM-системы.

Сколько стоит оптимизация и от чего зависит результат

Работы входят в тарифы услуги «Бизнес-процессы и регламенты»: «Создание схемы бизнес-процесса», «Автоматизация маркетинга» и «VIP». Какой подходит, зависит от задачи: одного процесса хватит схемы, при порядке во всей компании выбирают расширенный формат.

Результат зависит не только от нас: нужны время сотрудников на интервью и решения руководителя по спорным шагам. Поэтому на старте мы называем состав работ, сроки и тех, кто с вашей стороны участвует. Если вы пока не готовы к проекту, начните сами: выберите один процесс, измерьте, сколько времени он занимает сейчас, и покажите схему тем, кто по ней работает.