Регламент бизнес-процесса: структура, пример и проверка новичком

Регламент бизнес-процесса - это документ, в котором записано, как выполняется один повторяющийся процесс: цель, шаги, ответственные, сроки, правила передачи работы и показатели результата. По нему сотрудник работает без наставника, а руководитель проверяет исполнение не по ощущению, а по записанным правилам.

Речь о документе внутри компании, не о регламентах госорганов. Хороший регламент проверяется не объёмом и не оформлением, а тем, сможет ли человек, который процесс ни разу не выполнял, пройти его по тексту. Ниже - чем регламент отличается от инструкции, скрипта и чек-листа, из каких разделов он состоит, условный пример из продаж с привязкой к CRM и цикл жизни документа: от написания до пересмотра.

Чем регламент отличается от инструкции, скрипта, чек-листа и схемы

В статье эти слова различаются так, как показано в таблице. Единого закреплённого различения терминов в проверенных источниках не найдено, поэтому внутри компании важно договориться, что именно называется регламентом. Иначе одним словом назовут и список из трёх пунктов, и многостраничный документ.

Документ	На какой вопрос отвечает	Кто пользуется	Форма
Регламент	Как выполняется процесс целиком, кто за что отвечает, в какие сроки и что считается результатом	Исполнители, владелец процесса, новичок	Один процесс, текст с таблицей шагов
Инструкция	Как выполнить одно действие или работать в одной программе	Исполнитель у экрана	Пошаговое описание одного действия
Скрипт	Что говорить в разговоре с клиентом	Менеджер во время разговора	Текст разговора с ветвлением
Чек-лист	Ничего ли не пропущено на шаге	Исполнитель при проверке	Список пунктов «да» или «нет»
Схема процесса	Как шаги и роли связаны между собой	Все, кто обсуждает процесс	Рисунок

Таблица 1. Пять документов процесса и вопросы, на которые они отвечают.

Скрипт описывает разговор, а не процесс: о нём - на странице написания скриптов продаж. Регламент лишь указывает, на каком шаге скрипт применяется.

Зачем компании регламент и когда он не нужен

Регламент нужен там, где работа переходит от одного человека к другому и на стыке теряются данные или сроки. Он нужен, когда новичка приходится вводить устно, каждый раз по-разному, и когда руководителю надо проверять исполнение по записанному правилу, а не по собственной памяти. Как регламенты встроены в систему отдела продаж целиком, разобрано в статье Отдел продаж за 90 дней.

Обычно регламент не нужен в трёх случаях:

• процесс меняется каждую неделю: сначала решают, как должно быть, и только потом записывают;
• процесс выполняет один человек и никому ничего не передаёт;
• операция редкая: хватит списка шагов в задаче.

Из каких разделов состоит регламент и что в них записать

Закреплённого нормативом набора разделов в проверенных источниках не найдено, а наборы у авторов различаются. У ряда авторов повторяется ядро: цель, ответственные, шаги, контрольные точки и сроки, исключения. Остальное добавляют по необходимости.

Раздел	Что записать	Типичная ошибка
Цель и границы	Зачем нужен процесс и чем заканчивается; событие начала и событие конца	Границы размыты, два процесса в одном документе
Участники и ответственные	Роли, а не фамилии; владелец документа	Указан «отдел», а не роль; нет того, кто обновляет текст
Шаги	Порядок, кто делает, что на выходе; одно действие - одна строка	Шаг описан как «обработать заявку»
Сроки и контрольные точки	Срок на шаг или на передачу; где проверяется результат	Сроки «по возможности»
Передача работы	Что передаётся, в каком виде и кто принимает	Передача «устно», без отметки в системе
Исключения	Что делать при отклонении: нет данных, клиент не отвечает, срок сорван	Исключения не описаны, исполнитель решает сам
Показатели	Что смотрим (срок шага, доля возвратов, число просрочек); порог задаёт владелец процесса	Показатели без названного источника данных

Таблица 2. Разделы регламента: что записать и где чаще всего ошибаются.

Показатели в регламенте - это показатели процесса. Они становятся KPI, когда за каждый назван ответственный и по нему принимают решения. По показателям видно отклонения. Термины, область применения и приложения добавляют по необходимости.

Как написать регламент, чтобы по нему работали без наставника

Рекомендуем идти в таком порядке:

1. Назвать процесс и границы. Записать событие начала и событие конца: когда процесс стартует и что считается результатом.
2. Записать, как процесс идёт сейчас. По наблюдению за исполнителем, а не по памяти руководителя.
3. Отметить расхождения. Найти, где исполнители делают по-разному, и решить, как будет правильно.
4. Записать шаги таблицей «кто, что, срок, результат». Один шаг - одна строка.
5. Проверить на новичке.

Если сам процесс ещё не упорядочен, начинать нужно с него: как это сделать, разобрано в статье Автоматизация бизнес-процессов: с чего начать.

Пример: передача оплаченной сделки в исполнение (условный пример)

Возьмём процесс, в котором работа переходит от продаж к исполнению: сделка оплачена, и клиента нужно передать тем, кто выполнит заказ. Если на этом стыке нет записанного правила, договорённости с клиентом легко потерять. Пример условный: в вашей компании шаги, роли и сроки будут другими.

Начало процесса - событие входа в этап воронки продаж: сделка переведена на этап «Оплачено». Конец - клиенту подтверждена дата начала работ. Как задаются этапы и события входа, разобрано в статье Воронка продаж: этапы, показатели и как найти слабое звено.

Шаг	Кто	Срок (условный)	Результат шага	Как проверяем в CRM
1. Перевести сделку на этап «Оплачено»	Менеджер по продажам	В день поступления оплаты	Сделка на этапе «Оплачено»	Этап сделки
2. Проверить карточку: контакт, состав заказа, договорённости, счёт или договор	Менеджер по продажам	В тот же рабочий день	Заполнены поля передачи (не больше шести)	Обязательные поля этапа, если настроено
3. Поставить задачу исполнителю с описанием и сроком	Менеджер по продажам	В тот же рабочий день	Задача поставлена исполнителю в карточке сделки	Задача привязана к сделке
4. Принять задачу в работу или вернуть с вопросом	Исполнитель	На следующий рабочий день	Ответ исполнителя по задаче записан: принята или возвращена с вопросом	Комментарий или отметка в задаче либо в карточке сделки: принято или возвращено; срок и ответственный в задаче
5. Подтвердить клиенту дату начала работ	Исполнитель	В течение трёх рабочих дней после приёма	У клиента подтверждена дата начала	Запись в карточке, задача закрыта
6. Исключение: клиент не ответил в срок шага 5 - принять решение	Руководитель продаж	По истечении срока шага 5	Решение руководителя записано в карточке	Сделки с просроченными задачами: фильтр по задачам (amoCRM) или фильтр «Дела» (Битрикс24), если шаг оформлен как дело

Таблица 3. Условный пример: значения сроков свои у каждой компании.

В каждой строке один исполнитель и один результат. Сроки записаны словами, а единственное число - три рабочих дня в шаге 5 - условное: оно показывает, что срок записывается, а не задаёт норму. Полей передачи не больше шести; правило о числе и назначении обязательных полей - в статье CRM: как понять, что пора внедрять. Другой пример регламента с контрольными датами - обработка базы после мероприятия, в статье Выставки и отраслевые мероприятия: как считать окупаемость.

Как внедрить регламент и контролировать исполнение

Документ работает, когда встроен в инструмент, в котором люди проводят рабочий день. Для отдела продаж это CRM. Весь цикл показан на схеме 2: у каждого шага есть критерий, по которому видно, что шаг сделан.

В CRM переносятся четыре вещи. Условия зависят от тарифа: перед работой сверяйте их со справкой разработчика.

• Событие входа в этап - этап сделки: он показывает, где сейчас процесс.
• Поля этапа. В Битрикс24 поле можно сделать обязательным на стадии (не на всех тарифах). В amoCRM поле можно сделать обязательным на определённых этапах воронки (с тарифа «Расширенный»).
• Задача по сделке. В Битрикс24 её создаёт робот, когда сделка попадает на стадию (на тарифах, где роботы доступны); в amoCRM - триггер цифровой воронки (с тарифа «Расширенный»). Подробнее о роботах и триггерах - в статье об автоматизации бизнес-процессов.
• Контроль. В Битрикс24 в фильтре «Дела» есть значения «Нет дел» и «Просрочены»; он отбирает сделки по делам, поэтому проверьте на своём портале, попадает ли в него задача, поставленная роботом, а если нет - оформляйте шаг как дело. В amoCRM в поиске сделок можно отобрать их по задачам: есть ли задача и просрочена ли она.

Настроить эти элементы можно на обеих платформах при подходящем тарифе: как строится внедрение, описано на страницах amoCRM и Битрикс24. Но настроить CRM - ещё не значит внедрить регламент. Настройка фиксирует этапы, поля и задачи, но не объясняет, почему шаг устроен так и что делать в исключении. Поэтому ознакомление - отдельный шаг: человек читает документ и проходит свой процесс; для новичка это основа ввода в должность, о чём - на странице подбора и обучения персонала.

Почему регламенты лежат в папке и как это исправить

Если регламент написан, но по нему не работают, проверьте четыре места:

1. Нет владельца документа. Никто не отвечает за то, что текст соответствует процессу. Назначьте роль, а не отдел: владелец процесса - тот, у кого есть время и право менять регламент.
2. Документ не проверен новичком. Автор считает текст понятным, потому что знает процесс. Проведите тест новичка из врезки выше.
3. Документ не встроен в рабочий инструмент. Регламент лежит отдельно от CRM и задач. Перенесите в этапы, поля и задачи то, что можно, а в карточке задачи оставьте чек-лист.
4. Исполнение никто не разбирает, а документ не пересматривают. Назначьте ритм разбора отклонений и пересматривайте регламент, когда меняется процесс, продукт или инструмент либо повторяется отклонение.

Если писать документы самим некогда, есть услуга разработки бизнес-процессов. А если неясно, какие регламенты нужны отделу продаж, начать можно с аудита отдела продаж.

Коротко

• Проверять регламент нужно новичком: по тексту без вопросов к автору.
• Документ работает, когда у него есть владелец, он встроен в CRM и по нему разбирают отклонения.
• Меры за нарушение и связь с оплатой - только через юриста.

Частые вопросы

Источники

• Битрикс24: как сделать поле обязательным в карточке CRM
• Битрикс24: как работают счётчики в делах CRM
• Битрикс24: роботы и триггеры в CRM, управление задачами
• amoCRM: настройка карточки и полей
• amoCRM: поиск и просмотр сделки
• amoCRM: цифровая воронка
• Трудовой кодекс Российской Федерации
• Журнал Битрикс24: регламент бизнес-процесса, как создать и внедрить