Менеджеры не ведут CRM: причины и порядок действий

Менеджеры не ведут CRM, когда вести её неудобно, невыгодно, непонятно зачем или когда никто не проверяет, что внесено. Нередко дело не в людях, а в процессе, настройке и правилах, поэтому начинать стоит с проверки по данным системы и разговора с командой, а не со штрафов.

Руководитель может провести проверку своими силами: открыть в amoCRM или Битрикс24 несколько фильтров и разделов, сравнить менеджеров между собой и задать им три вопроса. Ниже - как «менеджеры не ведут CRM» выглядит в данных, что именно открыть, как отличить неудобство от нежелания, что менять первым и как контролировать, не превращаясь в надсмотрщика. Если по данным причину не установить, нужен независимый разбор.

Менеджеры не работают в CRM: как это выглядит в данных

«Не работают в CRM» - не один симптом, а несколько, и у каждого своя вероятная причина. Интеграторы, студии и вендоры CRM описывают похожий набор причин: лишние поля и двойной ввод, непонятная польза, настройка не под реальный процесс, слабый контроль, обучение. Это перечень гипотез, а не статистика, поэтому строки таблицы нужно проверять на ваших данных, а не принимать как диагноз.

Симптом	Вероятная причина	Как проверить	Что делать первым
Карточки заводят пачкой накануне планёрки	Ввод нужен только к отчёту, между разборами его никто не смотрит	Сравнить дату обращения с датой создания сделки (таблица 2)	Разбирать данные системы каждую неделю, а не накануне отчёта
У карточек нет ближайшей задачи	Следующий шаг этапа не определён или ставить задачу неудобно	Фильтр сделок без задач (таблица 2)	Записать следующий шаг для каждого этапа, упростить постановку задачи
Звонки и переписка идут мимо карточки	Двойной ввод: звонок не попадает в систему сам	Сравнить журнал телефонии за неделю с карточками	Подключить звонки и каналы к карточке (если платформа это поддерживает), убрать ручной перенос
Поля пустые или заполнены «лишь бы»	Полей слишком много или непонятно, зачем они	Взять выборку карточек: осмысленно ли заполнено поле, используется ли оно в отчёте	Убрать поля, которые никто не использует
Менеджеры говорят, что вносить «долго»	Перегруженная карточка, лишние шаги	Засечь, сколько занимает создание карточки у менеджера	Сократить карточку и число обязательных полей
Цифры на планёрке берут из таблицы или со слов	Руководитель не пользуется отчётами системы, ввод не проверяется	Спросить, откуда цифры на планёрке	Строить разбор по отчётам системы, а не по памяти

Подтверждайте строку данными системы, а не ощущением руководителя: как - в следующем разделе.

Проверка по данным системы: что открыть в amoCRM и Битрикс24

Откройте шесть показателей таблицы 2 и сравните менеджеров между собой. Если проблема у всех одинакова, она указывает на общую причину: процесс, настройку, правила. Если у одного-двух менеджеров - на индивидуальную: нагрузку, обучение или нежелание. Порог «много» или «мало» задаёт отдел по своим прошлым данным; пример порога для приёмки проекта есть в статье «CRM: как понять, что пора внедрять».

Показатель	Как считать	amoCRM	Битрикс24
Доля сделок в работе без задач	Сделки в работе без задач к числу сделок в работе	Список сделок, фильтр по задачам (наличие); в режиме «Воронка» панель статистики «сделки без задач»	CRM, фильтр «Дела», значение «Нет дел»; режим просмотра «Дела», колонка «Без дел»
Доля сделок в работе с просроченной задачей	Сделки в работе с просроченной задачей к числу сделок в работе	Фильтр по задачам (просрочка); в режиме «Воронка» панель статистики «просроченные задачи»	Фильтр «Дела», значение «Просрочены»; режим просмотра «Дела», колонка «Просрочены»
Доля звонков из журнала, найденных в карточках	Выбрать звонки из журнала телефонии за неделю и найти их в карточках	В части интеграций телефонии звонок сохраняется в карточке; пропущенный попадает в «Неразобранное», если раздел включён	Если каналы подключены в Контакт-центре, звонки с записью, письма и чаты сохраняются в карточках
Сделки, заведённые позже дня обращения	Сравнить дату обращения (журнал телефонии, форма) с датой создания сделки	Фильтр сделок по дате создания	Фильтр сделок, «Дата начала» (сделки, созданные в указанный период)
Разброс между менеджерами	Сравнить менеджеров по сделкам без задач, сделкам с просроченной задачей и результатам; одинаково ли у всех	Аналитика, «Отчёт по сотрудникам», блок «Задачи» (в том числе просроченные)	CRM-аналитика: «Общий анализ» - блок эффективности менеджеров (лиды в работе, выигранные, проигранные, конверсия); «Воронка продаж» - таблица эффективности менеджеров
Где сделки зависают	Число сделок на этапах и средняя длительность этапа; много сделок на одном этапе - возможный признак, что его не переводят	Аналитика, «Анализ продаж»	CRM-аналитика, группа «Продажи», отчёт «Воронка продаж»

Лимиты отчётов и доступность функций зависят от тарифа - сверяйте со справкой разработчика. В amoCRM просроченные задачи по менеджерам показывает «Отчёт по сотрудникам», а сделки без задач и просроченные задачи - панель статистики режима «Воронка»: по клику на показатель сделки отфильтровываются. В Битрикс24 значение «Просрочены» показывает дела, просроченные более чем на сутки, а режим CRM меняет картину: в простом режиме лидов нет и смотреть нужно сделки и «Воронку продаж», в классическом (доступен не на всех тарифах) - и лиды, и сделки. О режимах - в статье «Что такое CRM-система».

Разговор с менеджерами: неудобно, невыгодно или не хочется

Данные показывают, где ввода нет, но не отвечают, почему. Для этого нужны три вопроса каждому менеджеру отдельно:

Что в системе мешает вам работать?
Что вы вносите дважды или не там, где нужно?
Что бы помогло, если изменить одно?

Проверьте: как вести разговорЗаписывайте ответы дословно, не оправдывайтесь и не обещайте исправить всё сразу.

Отличить неудобство от нежелания можно по поведению после изменений. Уберите названные барьеры и посмотрите на данные ещё раз. Если ввод появился, причина была в неудобстве. Если не появился, а у других менеджеров с теми же условиями всё в порядке, это уже не настройка, а разговор руководителя о правилах работы и результате.

Ответы сведите в таблицу 1. Барьеры, которые назвали несколько менеджеров, устраняйте первыми; единичные вопросы обсуждайте индивидуально.

Если менеджеры не знают, как вести систему, нужно обучение работе в CRM на реальных сделках: подбор и обучение персонала. Новичкам нужны регламенты и ввод в должность - см. «Отдел продаж за 90 дней».

Что менять первым: пять проверок по порядку

Рекомендуем идти по порядку: процесс, удобство, польза, проверка, оплата. Проверка и оплата поверх неудобной системы могут усиливать сопротивление, поэтому они в конце.

Схема 1. Что менять первым: пять проверок по порядку

Шаги не записаны. Опишите этапы воронки продаж по событиям, которые можно проверить, и следующий шаг каждого этапа; о показателях этапов - в статье «Воронка продаж». Если процесс приходится описывать с нуля, поможет разработка бизнес-процессов.
Неудобно. Уберите двойной ввод и лишние поля, подключите звонки к карточке (телефония). Обязательные поля - инструмент с ценой: в amoCRM поле можно сделать обязательным на этапах воронки (начиная с расширенного тарифа), в Битрикс24 - на стадии (на тарифах, где доступно), а избыточная жёсткость может вызывать сопротивление. Автоматизация дисциплину не исправляет, см. статью об автоматизации.
Нет пользы для менеджера. Покажите, что он получает: если задачи ставятся, система напоминает о следующем шаге (в Битрикс24 сделка с приближающимся сроком дела поднимается вверх колонки канбана, в amoCRM панель статистики воронки показывает задачи на сегодня), а если звонки и переписку ведут в карточке, история клиента лежит в одном месте.
Не проверяется. Ввод разбирают по данным каждую неделю; как это устроить - в разделе о контроле.
Оплата. Связь оплаты с вносимым - последний шаг и только через юриста; условия - во врезке раздела о контроле.

План на месяц по неделям

Неделя	Что делать	Кто отвечает	Что считать результатом
1	Снять данные по таблице 2, задать менеджерам три вопроса, собрать список барьеров	Руководитель продаж (с участием администратора CRM)	Список причин по таблице 1, подтверждённый данными и разговором
2	Убрать барьеры: лишние поля, двойной ввод, подключить звонки; записать следующий шаг для этапов; показать менеджерам, что они получают от системы	Администратор CRM (с участием руководителя продаж)	Названные барьеры устранены; шаги этапов совпадают с реальной работой; менеджеры знают, что получают от системы
3	Записать правило (что вносить и когда, какие показатели и пороги смотрим), объявить его команде до первого разбора и провести первый разбор	Руководитель продаж	Правило и пороги объявлены команде; цифры на разборе берутся из отчётов системы, отклонения названы по показателям, не по людям
4	Повторить замеры таблицы 2 и сравнить с первой неделей	Руководитель продаж	Решено, что менять дальше; при необходимости вопрос оплаты передан юристу

Повторный замер сравнивайте с первым по тем же показателям, фильтрам и правилам отбора сделок, иначе разница ничего не покажет.

Ориентир: темп зависит от размера отдела и задаётся руководителем.

Контроль заполнения CRM без микроменеджмента: петля дисциплины и её границы

Дисциплина ведения CRM держится на петле (схема 2). Разбор нужен раз в неделю и по цифрам: сделки без задач и сделки с просроченной задачей, а не впечатления. О том, как собрать такую панель, - в статье «Панель показателей для собственника»; для дисциплины хватит нескольких KPI ведения.

Схема 2. Петля дисциплины: правило, ввод, панель показателей, разбор, правка

Границы контроля:

смотреть данные рабочей системы и результат, а не личную переписку и не экраны;
сообщать команде правила и пороги заранее, а панель показывать и менеджерам: свои сделки с просроченной задачей они должны видеть раньше, чем о них заговорит руководитель;
разбирать цифры, не людей: «сделки без задач выросли», а не «менеджер ленится».

Чего не делать: наказывать до устранения причинНе вводите меры, пока не проверены процесс и удобство. Перечень мер за нарушение задан законом, а условия оплаты закрепляются трудовым договором и локальными актами; изменение условий оплаты по инициативе работодателя - отдельная процедура с письменным уведомлением работников. Формулировки согласуйте с юристом до объявления команде.

Когда проблема не лечится настройкой

Настройкой причина не лечится в четырёх случаях; у каждого свой первый шаг:

процесс продаж не записан или не совпадает с реальной работой - сначала описать его (разработка бизнес-процессов), потом настраивать;
нет ответственного за данные в карточках и за изменения по итогам разговора с командой - назначить его до любой перенастройки;
в команде нет согласия по правилам - разговор руководителя с командой о правилах и результате, а не настройка;
задачи системы и задачи бизнеса расходятся - сначала согласовать, что система должна показывать собственнику.

Смена CRM сама проблему не решает: те же причины могут повториться в новой системе, пока процесс и правила прежние (см. amoCRM или Битрикс24). Настроенная система - ещё не внедрённая. Если процесс записан, ответственный назначен, а барьеры лежат в самих настройках, систему перенастраивают под задачу: amoCRM или Битрикс24. Если по данным причину не установить, нужен независимый разбор: аудит отдела продаж.

Коротко

Сначала проверяйте процесс, настройку и правила, а не людей.
Начните с данных: шесть показателей таблицы 2 и сравнение менеджеров между собой.
Затем три вопроса менеджерам и порядок изменений: процесс, удобство, польза, проверка, оплата.
Контролируйте данные рабочей системы и результат, а меры и оплату оформляйте через юриста.

Частые вопросы

Почему менеджеры не хотят работать в CRM?

Причины бывают разные: неудобный ввод, непонятная польза, отсутствие проверки, процесс, который не записан. Различить их помогает таблица 2 и сравнение менеджеров: общая картина указывает на процесс и настройку, индивидуальная - на нагрузку, обучение или нежелание.

Как заставить менеджеров вести сделки в CRM?

Сначала уберите причины: двойной ввод, лишние поля, непонятные шаги. Затем объявите команде правило и пороги и введите еженедельный разбор по данным системы. Меры за нарушение и изменение оплаты - только через юриста.

Менеджеры ведут клиентов в мессенджерах и блокнотах. Что делать?

Если платформа и канал это поддерживают, подключите звонки и переписку к карточке, чтобы переносить вручную было нечего. Риск простой: если история ведётся вне системы, она и клиентская база уходят вместе с сотрудником. Вопросы хранения персональных данных обсудите с юристом.

Как понять, что дело в нежелании, а не в неудобстве?

Смотрите на разброс между менеджерами и на поведение после снятия барьеров: если при одинаковых условиях ввода нет только у одного-двух менеджеров, это вопрос правил и результата, а не настройки.

Нужно ли менять CRM, если менеджеры в ней не работают?

Не всегда: смена системы сама проблему не решает. Сначала пройдите пять проверок по порядку (схема 1). Если процесс не записан или нет ответственного за данные в карточках, настройкой это не лечится.

Как связать оплату менеджеров с ведением CRM?

Это последний шаг и только через юриста: изменение условий оплаты - отдельная процедура. Сначала устраните причины и объявите команде правило: оплата поверх неудобной системы может усилить сопротивление.

Как проверять заполнение CRM и не превращаться в надсмотрщика?

Проверяйте данные рабочей системы и результат раз в неделю, а правила сообщайте заранее. Личную переписку и экраны не смотрите. Разбирайте цифры отдела, а не людей.