Тайный покупатель: заказать проверку отдела продаж и сервиса

Что такое тайный покупатель

Тайный покупатель - это человек, который обращается в компанию как обычный клиент, а на самом деле оценивает работу сотрудников. Он следует сценарию, задаёт вопросы, возражает и фиксирует, как его обслужили. Метод применяют в рознице, услугах, продажах по телефону и в B2B.

Главное отличие от опроса или анкеты клиентов в том, что проверка воспроизводима: сценарий задан заранее, поэтому результаты разных менеджеров и разных периодов можно сравнивать.

Важно отличать тайного покупателя от клиентского опроса и от контроля записей. Опрос показывает впечатление клиента, а запись - то, что уже произошло. Проверка по сценарию позволяет намеренно создать ситуацию, например запрос скидки или сомнение в цене, и посмотреть, как отдел с ней справляется.

Как работает тайный покупатель: от сценария до отчёта

Проверка начинается с цели: что нужно узнать и в каких каналах. Затем мы пишем легенды, вопросы и возражения, готовим анкету оценки и согласуем график. Покупатель проводит обращения, а мы оцениваем каждый разговор по этапам продажи.

Итоговый отчёт содержит оценку по каждому менеджеру, список повторяющихся ошибок и приоритеты. Он связан с остальными работами аудита: данными аудита отдела продаж, прослушкой звонков и анализом регламентов.

Срок зависит от числа менеджеров и сценариев: точный график фиксируем после брифа, когда понятно, сколько обращений нужно провести и в какие дни. Для одной точки продаж проверка проще, чем для отдела из нескольких человек и нескольких каналов.

Что делает тайный покупатель в магазине, салоне и по телефону

Состав проверки зависит от формата продаж, но основа общая. Покупатель оценивает, как сотрудник ведёт разговор от приветствия до следующего шага:

• первый ответ и время реакции;
• выявление потребности и вопросы клиенту;
• презентация продукта и работа с возражениями;
• предложение следующего шага и договорённость;
• соблюдение стандартов, скриптов и регламентов компании.

Для автосалона, аптеки или магазина сценарии различаются, поэтому легенды и анкету мы пишем под вашу отрасль.

Зачем нужен тайный покупатель и когда его заказывают

Проверку заказывают, когда заявки есть, а закрывается мало, когда готовятся к обучению команды или меняют скрипты, а также после запуска нового отдела. Результат помогает выбрать, что исправлять: слова менеджера, порядок вопросов или работу с возражением. Проверка полезна и собственнику, который давно не слушал разговоры: она быстро показывает, насколько реальная работа отличается от описанной в регламентах.

Если нужно подготовить основу для исправлений, подключают скрипты продаж и обучение персонала. Для разбора самих возражений есть отдельная услуга «Отработка возражений».

Законность проверки и работа с сотрудниками

Сама по себе проверка под видом клиента является обычным обращением покупателя в компанию. Вопросы, на которые стоит обратить внимание, лежат внутри компании: как сотрудников информируют о возможных проверках, как хранятся записи разговоров и как результаты используются в мотивации.

Эти правила стоит закрепить во внутренних документах и согласовать с юристом. Результаты проверки мы рекомендуем использовать для обучения, а не для наказания: тогда команда воспринимает их как инструмент развития. О том, как строить мотивацию, рассказывает статья «KPI и мотивация менеджеров по продажам».

Сколько стоит тайный покупатель и как заказать

Стоимость зависит от числа менеджеров, каналов обращения и количества сценариев, поэтому точную сумму называем после брифа. Проверка входит в тарифы аудита отдела продаж: их состав и стоимость показывает блок выше.

Если проверка нужна перед обучением, полезно провести её дважды по тем же сценариям: до и после. Так видно, какие изменения закрепились, а какие нет. Чтобы оценить объём, достаточно описания продукта, списка каналов обращений и скриптов, если они есть. Понимание того, где в целом теряются заявки, даёт материал «Воронка продаж: этапы, показатели и как найти слабое звено», а ключевые понятия собраны в словаре: воронка продаж и KPI.