Малой команде CRM, как правило, становится нужна, когда с клиентом работает больше одного человека или обращения приходят больше чем из одного канала: с этого момента таблица хуже показывает, кто что обещал клиенту и чей следующий шаг. Выбирать систему стоит не по рейтингу, а по тому, какие каналы подключить, кто будет её вести и что получится на ваших собственных заявках за неделю проверки.
Что такое CRM и когда пора её внедрять, разобрано в статьях о CRM-системе и о готовности к внедрению. В этой статье - порог по людям, каналам и передачам, ступени решений от таблицы до портала, что подключать на старте, как устроены бесплатные и пробные условия и как проверить систему на своих заявках.
С какого порога таблицы мало: люди, каналы и передачи
Размер компании для выбора CRM говорит мало. Юридические категории малого предприятия закон определяет по численности и доходу, но на то, как ведутся клиенты, это не влияет: обращения могут теряться на стыках и в команде из двух человек, и в команде побольше. Поэтому предлагаем считать другое - три числа за прошлый месяц:
- сколько человек ведут клиентов, включая собственника;
- из скольких каналов приходят обращения;
- сколько раз типичный клиент переходит от одного человека к другому.
Условный пример: клиента принимает один человек, предложение считает второй, отгружает третий: людей трое, передач две. Если человек один, канал один и передач нет, таблица остаётся рабочим инструментом. Рост любого из трёх чисел меняет задачу: из «записать» она превращается в «передать и напомнить». Это и есть порог. Рекомендуем считать его так, а не по числу менеджеров или обращений.
Если посчитать три числа нечем, сначала можно разобрать работу отдела: для этого есть аудит отдела продаж.
Лестница решений: от таблицы до портала
Предлагаем такую лестницу как рамку для выбора; платформа ступень не определяет. Переходить на следующую ступень стоит, когда упёрлись в предел текущей.
| Ступень | Для какой ситуации | Что получаем, если настроено | Где предел | Кто ведёт |
|---|---|---|---|---|
| 1. Таблица | Один человек ведёт клиентов, канал один, передач нет | Список клиентов, даты, ответственный | Появился второй человек или второй канал | Тот, кто продаёт |
| 2. Простая CRM | Несколько человек или каналов, общие правила обработки пока не нужны | Карточка с историей, этапы, задачи, отчёт по этапам, права по ролям (по тарифу) | Нужны общие правила обработки для нескольких каналов | Собственник или руководитель отдела, часть времени |
| 3. CRM с интеграциями | Каналов несколько, нужны общие правила обработки | Обращения попадают сами, если канал подключён; общие правила; обмен с учётной системой | Процессы выходят за продажи | Назначенный ответственный |
| 4. Портал | Продажи и смежные подразделения ведут общие бизнес-процессы в одной системе | Общие задачи и процессы нескольких подразделений | Поддержка может обойтись дороже выгоды для малой команды | Выделенный человек или роль |
Колонку «Кто ведёт» читайте как ориентир: в вашей команде роли могут распределиться иначе.
Что нужно малой команде на старте и что подождёт
Пять базовых функций CRM - карточка клиента с историей, этапы, задачи, источник обращения и отчёт по этапам - описаны в статье о CRM-системе. Остаётся вопрос, что подключать сверх них и в каком порядке. Правило простое: функцию подключают, когда есть процесс, который она обслуживает. Например, воронка продаж с понятными этапами нужна раньше роботов: автоматизации нужно на что опираться.
| Что подключаем | На старте или позже | От чего зависит |
|---|---|---|
| Форма сайта | На старте, если с сайта идут обращения | Создаёт ли форма карточку без ручного переноса |
| Звонки с записью | На старте, если звонки - основной канал; иначе позже | Подключается ли телефония; пишется ли разговор |
| Мессенджеры | На старте, если мессенджер - заметная доля обращений; иначе позже | От того, подключается ли канал в выбранной системе |
| Роли и права | На старте, если клиентов видят несколько человек | От тарифа: проверьте в справке |
| Роботы и автоматизация | Позже, когда есть повторяющийся описанный этап | Описаны ли правила этапов; что доступно на тарифе |
| Обмен с учётной системой | Позже или на ступени 3 | От того, где ведутся счета и остатки |
Звонки с записью подключают через телефонию, а о роботах и порядке автоматизации - в статье об автоматизации бизнес-процессов.
Бесплатная CRM: что есть у систем и что может не показать проба
Бесплатные и пробные условия у систем устроены по-разному, поэтому ниже условия каждой отдельно:
- amoCRM. На странице тарифов бесплатный тариф не указан, а при первичной регистрации действует пробный период 14 дней с доступом ко всем функциям; при промокоде срок может быть иным. «Бесплатный пользователь» - не тариф, а роль с ограниченными возможностями общения в сделках, куда его добавили.
- Битрикс24. На странице тарифов указан тариф «Бесплатный», в его составе названы в том числе CRM и контакт-центр; что именно из CRM на нём доступно, смотрите в сравнении тарифов на сайте. Демо-режим по странице тарифов длится 15 дней и открывает инструменты максимального тарифа.
Общая оговорка: проба и демо могут не воспроизводить ограничения выбранного вами тарифа. У тарифов есть лимиты; по странице тарифов amoCRM среди них - число контактов и компаний, открытых сделок, дополнительных полей, объём диска и срок хранения расширенной истории. Условия меняются - перед работой сверяйте со справкой разработчика.
Из чего складывается стоимость владения для малой команды
Цены тарифов лежат на страницах разработчиков и меняются, поэтому важнее структура расходов. Полную смету внедрения разбирает статья о готовности к внедрению; для малой команды достаточно четырёх пунктов:
- Подписка. У Битрикс24 цены указаны за всю компанию, а не за пользователя; у amoCRM по странице тарифов подписка оформляется от полугода, а на что указана цена, смотрите на самой странице. Проверьте формулу для вашего числа людей.
- Время ответственного. Тот, кто ведёт систему и обучает команду, регулярно тратит на это рабочее время.
- Подключения и интеграции. Каналы, телефония, обмен с учётной системой: часть настраивается самостоятельно, часть требует доработки.
- Переход на следующую ступень при упоре в лимиты: если при этом меняется система, данные и правила переносят заново; условия смены тарифа смотрите в справке разработчика.
Как выбрать за неделю: проверка на реальных заявках вместо рейтинга
Рейтинг не знает ваших каналов и людей. Поэтому проверять систему стоит на собственных заявках. Предлагаем протокол из пяти шагов; он занимает неделю и проходит до выбора и оплаты:
- До пробы запишите критерии успеха: все заявки недели попали в систему без ручного переноса; у каждой есть ответственный и следующий шаг; отчёт по этапам совпадает с ручным пересчётом таблицы.
- Возьмите заявки прошлой недели из таблицы, составьте список каналов, из которых они пришли, и число заявок по каждому.
- Заведите пробный аккаунт каждой системы, которую рассматриваете, и подключите реальные каналы: форму сайта, звонки. Условия обработки данных в пробе проверьте в справке и договоре; по персональным данным - к юристу.
- В течение недели ведите новые заявки в системе параллельно с таблицей.
- В конце недели сверьте результат с критериями и ответьте на вопросы из таблицы ниже.
| Вопрос к системе | Зачем спрашивать | Какой ответ считать достаточным |
|---|---|---|
| Подключаются ли нужные каналы без доработки? | Чтобы не переносить обращения руками | Каждый канал из вашего списка доходит до карточки в пробе |
| Что входит в выбранный тариф? | Проба может открывать больше, чем выбранный тариф | Ответ взят из таблицы выбранного тарифа, а не из демо |
| Кому достаются новые заявки и где они лежат? | Заявка без ответственного может потеряться | Проверено на пробе, включая «Неразобранное» (amoCRM) и режим CRM (Битрикс24) |
| Как выгрузить данные и перенести базу из таблицы? | Чтобы не оказаться привязанными к одной системе | Проверены выгрузка данных и тестовый импорт; у импорта есть ограничения, например у amoCRM по справке не импортируются задачи |
| Кто настроит систему и кто будет её вести? | Система без владельца может пустовать | Названы имя и время в неделю |
| Как работают роли и права? | Чтобы понять, кто что видит | Проверено тестовым пользователем |
Пилот на один отдел на месяц - следующий шаг, уже после выбора; он описан в статье о внедрении. Сверяя отчёт по этапам с таблицей, смотрите на конверсию по этапам: она должна совпасть с ручным пересчётом.
Когда малая CRM становится тесной
Простая система перестаёт справляться не столько из-за размера компании, сколько из-за новых задач. Четыре сигнала, в скобках - ступень, к которой они ведут:
- в процесс вошли смежные подразделения: склад, закупка, производство (ступень 4);
- нужные каналы система не подключает без доработки (ступень 3);
- нужен обмен с учётной системой (ступень 3);
- отчёты приходится собирать руками из нескольких мест (ступень 3).
Прежде чем переходить, проверьте, не причина ли в настройке и дисциплине ведения и не решает ли упор в лимит смена тарифа.
Выбрать систему - ещё не значит внедрить: настройка под ваш процесс и обучение людей остаются отдельной работой. Под выбранную платформу есть страницы услуг: внедрение amoCRM и внедрение Битрикс24. Если выбор стоит между двумя платформами, сравнение - в статье amoCRM или Битрикс24.
Коротко
- Порог задают три числа: люди, каналы и передачи; рост любого меняет задачу с «записать» на «передать и напомнить».
- Ступень стоит выбирать по ситуации, а не по названию платформы; переходить - когда упёрлись в предел текущей.
- Бесплатные и пробные условия у систем разные и могут не воспроизводить лимиты выбранного тарифа.
- Систему стоит проверять на своих заявках за неделю по критериям, записанным заранее.
- Следующий шаг: посчитайте три числа за прошлый месяц и запишите критерии для проверки на неделю.
Частые вопросы
С какого момента малой команде нужна CRM?
Когда растёт любое из трёх чисел: людей, которые ведут клиентов, каналов обращений или передач клиента между людьми. Привязывать ответ к числу менеджеров не стоит: считать нужно свои числа за прошлый месяц. Общая логика - в статье о CRM-системе.
Можно ли вести клиентов в Excel или Google-таблице?
Можно, пока человек один, канал один и передач нет. В Google Таблицах есть история изменений и защита листов от правок. Разница в другом: CRM позволяет привязать к сделке этап, исполнителя и срок следующего шага и принимать обращения из подключённых каналов, если это настроено; в таблице такие связи обычно ведут вручную или настраивают отдельно.
Какая CRM лучше для малого бизнеса?
Ответ зависит от ваших каналов и людей: подходит система, которая подключает ваши каналы, которую ведёт назначенный человек и которая прошла проверку на ваших заявках. Протокол проверки на неделю - выше.
Есть ли бесплатные CRM и в чём их ограничения?
У систем условия разные. У amoCRM на странице тарифов бесплатный тариф не указан, но есть пробный период; у Битрикс24 указан тариф «Бесплатный» и демо-режим максимального тарифа. Лимиты выбранного тарифа проба может не воспроизводить, а условия меняются: сверяйте со справкой разработчика.
Сколько стоит CRM для малого бизнеса?
Стоимость складывается из подписки, времени ответственного, подключений и перехода на следующую ступень; цены платформ смотрите на их страницах, цены внедрения - на странице «Цены».
Подойдёт ли малому бизнесу amoCRM или Битрикс24?
Обе платформы подбирают под каналы, людей и режим работы, а не по принципу «малому бизнесу одна, крупному другая». Обе можно проверить в пробном периоде или демо-режиме по протоколу из раздела выше.
Можно ли внедрить CRM самому в небольшой компании?
Можно, если назначен ответственный и описаны этапы работы с клиентом. Когда каналов несколько и нужны интеграции, настройку удобнее поручить исполнителю. Сигнал - неделя проверки, в которой каналы из вашего списка не удалось подключить своими силами.
Источники
- Страница тарифов amoCRM: пробный период, подписка, лимиты
- Справка amoCRM: Возможности бесплатного пользователя
- Справка amoCRM: Подключение Неразобранного
- Справка amoCRM: Ограничения импорта
- Справка Битрикс24: Как выбрать режим работы CRM
- Страница тарифов Битрикс24: тарифы, демо-режим, цены за компанию
- Справка Google Таблиц: Как посмотреть изменения в файле
- Справка Google Таблиц: Как защитить, скрыть или изменить лист
- Закон «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации»: категории субъектов, текст на КонсультантПлюс
