Техподдержка Битрикс24: сопровождение портала и абонентское обслуживание

Что такое техподдержка Битрикс24 и кому она нужна

Битрикс24 редко остаётся таким, каким его настроили при запуске. Приходят новые сотрудники, меняются воронки, появляются роботы и подключения к сайту, телефонии и 1С. Если за этим никто не следит, портал обрастает лишними настройками, а менеджеры начинают обходить систему.

Техподдержка нужна компании, у которой нет штатного администратора портала или он перегружен. Сопровождение закрывает повседневные вопросы и держит настройки в порядке, чтобы руководитель занимался продажами, а не поиском того, кто умеет менять права доступа. Отдельный плюс - память о портале: что и зачем настроено, остаётся у исполнителя и в журнале, а не в голове уволившегося сотрудника.

Служба поддержки разработчика, администратор в штате или агентство

У портала три типичных варианта поддержки. Служба поддержки разработчика отвечает за платформу: доступность сервиса, оплату, штатные функции. Каналы связи с ней указаны на сайте разработчика и в справке и со временем меняются, поэтому телефон и адрес мы здесь не приводим.

Штатный администратор знает процессы изнутри, но один человек не всегда закрывает и настройки, и интеграции, и обучение. Агентство подходит, когда нужен исполнитель с опытом внедрения, который работает по описанным правилам. Часто варианты комбинируют: администратор принимает вопросы, а сложные настройки передаёт нам.

Что входит в абонентское обслуживание Битрикс24

Состав зависит от портала и договорённостей. Обычно в абонентское обслуживание входит:

• приём обращений сотрудников и разбор причины, а не только симптома;
• правки воронок, полей, ролей и прав доступа;
• проверка и исправление роботов, бизнес-процессов и интеграций;
• подключение сотрудников и обновление структуры компании;
• короткие консультации менеджерам и руководителю;
• журнал изменений и регулярный разбор повторяющихся обращений.

Как построена работа: обращения, приоритеты и журнал изменений

Сотрудники пишут в один согласованный канал и описывают, что случилось и что они ожидали увидеть. Мы фиксируем обращение, воспроизводим проблему, исправляем причину и проверяем результат на реальной сделке. Изменение записывается в журнал: через полгода понятно, зачем появилась та или иная настройка.

Приоритеты и порядок ответа обсуждаем до старта. Срочным считаем то, что останавливает продажи: перестала приходить заявка, не работает телефония, пропал доступ. Остальное идёт по очереди. Платные доработки согласуем отдельно, чтобы абонемент не превращался в неопределённый объём работ.

Когда нужна доработка, обучение или интеграция

Не всё решается правкой настроек. Если процесс изменился и портал нужно перестроить, это уже доработка Битрикс24. Если сотрудники не знают, как вести сделки, поможет обучение работе в Битрикс24, а при обмене данными с учётной системой - интеграция Битрикс24 с 1С.

Частая причина обращений - не поломка, а привычка: менеджеры не ведут карточки, потому что так проще. О том, как с этим работать, рассказывает статья «Почему менеджеры не работают в CRM и что с этим делать». Сопровождение помогает увидеть такие повторы в обращениях и превратить их в обучение или правку процесса.

Сколько стоит сопровождение Битрикс24 и от чего зависит

Стоимость зависит от числа пользователей, воронок, подключённых сервисов и частоты обращений, поэтому называем её после знакомства с порталом. Ориентиром служат тарифы услуги «Внедрение Битрикс24»: «Базовый», «Стандарт» и VIP. Лицензия платформы оплачивается отдельно, по условиям разработчика.

Если лицензию ещё предстоит выбрать или продлить, посмотрите страницу лицензий Битрикс24. А если портала пока нет, начните с внедрения и подключайте сопровождение после запуска.