Как вернуть клиента
Не уходи, побудь со мною. Верни своего клиента на раз!
Узнай, как понять, почему ушел постоянный клиент, как его вернуть и когда этого не стоит делать. А под конец этого короткого, но очень жирного материала, мы дадим еще пару классных плюшек на будущее.
Некоторые продавцы думают — ушел, ну и фиг с ним. И такие продавцы идут на дно. Планомерно. Ты можешь делать как они и скоро проверишь твердость этого дна. Те же, кто бьет тревогу и занимается пересмотром ситуации после ухода одного единственного клиента, улучшает положение своих дел и плывет к рассвету на всех парусах. То есть, гребет деньги. Лови свою лопату и присоединяйся к ним.
Понятно, что все 100% клиентов, как и 100% красивых девочек или мальчиков не могут быть твоими. Но те, кто уже с тобой, не должны уходить. В целом даже самые непрогрессивные торговцы замечают клиентов, которые время от времени возвращаются и даже они стараются обходиться с ними повежливее, давать какие-то бонусы. А прогрессивные еще и назначают следующий шаг. И еще не то делают, но об этом в самом конце.
Клиенты и кельтские жёны
У кельтов, древних жителей Европы, жена могла легко уйти от мужа, если ей что-то не нравилось. Мужчине не возбранялось иметь и наложниц, даже прямо-таки домашних. Так вот, если бы от кельта уходила его дама, он, вероятно, пошел бы за ней и спросил две вещи:
- Почему она ушла?
- Что можно было бы сделать, чтобы она не ушла.
Поразительно, но в мире маркетинга, в разделе работы с клиентами, все работает сходным образом. После того как ты изучил ситуацию при которой ушел клиент, расспросил сотрудников, которые не смогли его обработать как раньше, тебе стоит позвонить клиенту. Или даже попробовать устроить встречу с ним. И задать вот эти два вопроса.
Почему они уходят
Также как кельтской жене, так и клиенту будет в целом приятно, что кто-то пошел за ним вслед и хочет если и не вернуть, то хоть узнать, в чем было дело. И он даст тебе обратную связь. Причины могут быть очень разные. Главное все очень внимательно и молча выслушать.
Вероятно, очередная сделка или очередная оплата ежемесячных услуг сорвались из-за какой-то мелочи. Клиент был с утра на нервах и спешил, а менеджер наоборот был на полном расслабоне и работал с ним медленно. Может быть ты резко изменил цену товара, а привлекателен ты был для данного клиента именно благодаря дешевизне.
В любом случае, после того как ты выслушал любые претензии человека, скажи ему спасибо за время, которое он потратил на тебя. И уверь, что ты работаешь над качеством обслуживания и в новый раз ему все прям очень понравится. Подготовь, если возможно, бонусы, скидки.
Выгодно ли бежать за клиентов
В данном расследовании с самого начала нужно прикинуть стоимость клиента. Lifetime value. То есть, сколько он уже принес денег, сколько приносит за отрезок времени и сколько, по твоим прогнозам. принесет. Ведь останавливаться на рассмотрении дела это одно, а вот обрабатывать клиента заново — не всегда оправданный в плане затрат шаг.
Анализировать нужно всегда, а бросаться возвращать нужно тогда, когда это полностью оправдывает вложения. А вот просто смотреть сквозь пальцы на уход клиента, конечно, нельзя.
Как узнать, ушел клиент или просто затих
Да, если ты владелец интернет-магазина, то твои клиенты могут появляться и исчезать стихийно. Для того чтобы проверять их на признаки жизни создаются рассылки с новостями, подборками товаров, информирование о поступлении новых товаров на склад. Звонить каждому после того как он не сделал очередной заказ с учетом сегодняшних технологий — пустая трата сил. Это нужно делать только если клиент ну очень крупный и что-то тормозит с новым заказом. Осваивай IT-технологии и будешь очень легко решать вопрос с оживлением клиентов.
Взгляд в будущее
Но я скажу тебе больше. Сегодня ты можешь не только быстро и красиво решать вопрос с клиентами-беглецами. Ты можешь видеть тех, кто ушел с сайта еще до покупки и преследовать его с помощью ретаргетинга. Еще не пробовал этот инструмент в своем маркетинге? А многие уже снимают деньги на подарки именно благодаря работе с теми, кто не купил. Догоняем рекламой и возвращаем на сайт.
В маркетинге все как в шахматах и даже еще хитроумнее. Нужно планировать множество ходов, но сразу на десяти досках. Сколько инструментов ты используешь, столько и досок, столько и десятков комбинаций. В этом поможет сервис Roistat. О нем мы уже не раз рассказывали и расскажем еще в скором времени.