NPS
NPS (Net Promoter Score) – показатель лояльности клиента и его готовности к рекомендациям, повторным покупкам. Для определения NPS всем покупателям предлагается ответить на вопрос вроде: «Порекомендуете ли вы наш товар своим знакомым?».
Опрашиваемых просят поставить оценку от одного до десяти, где один – «нет, не порекомендую», а десять – «обязательно порекомендую». Далее ответы разделяют на три группы – сторонники (9-10), нейтральные (7-8), критики (0-6).
Формула расчета NPS:
%сторонников — %критиков = NPS
Такие опросы проводят как онлайн, так и по телефону, через смс и т. д.
Лояльный клиент может дать рекомендации друзьям, оставить положительный отзыв, он купит у вас еще, а также может обратить внимание на рекомендуемые вами товары партнеров. Сами опросы, как правило, поднимают лояльность клиентов, ведь они ощущают внимание, понимают, что их мнение важно.