# CustDev и глубинные интервью с клиентами: проведение под вашу задачу

> Проводим CustDev-интервью: готовим гайд, находим респондентов, разговариваем с ними и сводим ответы в выводы о том, зачем клиенты покупают, что их останавливает и какими словами они об этом говорят.

Услуга: CustDev и глубинные интервью. Направление: Стратегия, аудит и исследования. Компания: ООО «КЕЛЕВРО», Ростов-на-Дону. Страница: https://kelevro.ru/uslugi/strategiya-i-audit/marketingovoe-issledovanie/custdev

## Коротко

CustDev - подход, при котором гипотезы о продукте проверяют глубинными интервью с действующими и потенциальными клиентами до серьёзных вложений. Он показывает, зачем люди покупают, что их останавливает и какими словами они об этом говорят, а результат помогает уточнить предложение, сайт и продажи.

## Что даёт услуга

- Гайд интервью, построенный вокруг ваших гипотез
- Респонденты из нужных сегментов: действующие и потенциальные клиенты
- Проведение интервью специалистом, который не подсказывает ответы
- Расшифровки и разбор: мотивы, возражения, критерии выбора
- Формулировки клиентов для оффера, сайта и скриптов продаж
- Отчёт с выводами и списком гипотез для следующей проверки

## Какие проблемы решает

- Нужно проверить идею продукта или услуги до запуска — Проверяем гипотезы на потенциальных клиентах: есть ли проблема, которую вы решаете, и готовы ли за её решение платить
- Непонятно, почему клиенты выбирают или не выбирают вас — Выясняем, как принималось решение: что искали, с чем сравнивали, что остановило, и описываем причины в формулировках клиентов
- Оффер и сайт говорят языком компании, а не клиента — Собираем слова и аргументы, которыми клиенты описывают задачу, и используем их в предложении, на сайте и в скриптах продаж
- Новая ниша или B2B с длинным циклом сделки — Разговариваем с теми, кто принимает решение, и теми, кто на него влияет: выясняем критерии выбора и причины отказов

## Этапы работы

- 01. Гипотезы и сегменты: Формулируем, что именно нужно проверить, и описываем, с кем говорить: действующие клиенты, потенциальные клиенты, ушедшие клиенты. Определяем, какие решения зависят от ответов.
- 02. Гайд и подбор респондентов: Пишем гайд интервью с открытыми вопросами о прошлом опыте, а не о гипотетическом поведении. Находим респондентов из нужных сегментов и договариваемся о времени.
- 03. Проведение интервью: Проводим интервью и записываем их с согласия респондента. Не подсказываем ответы и не защищаем продукт: наша задача - слушать и уточнять.
- 04. Разбор записей и выводы: Расшифровываем записи, отмечаем повторяющиеся мотивы, возражения и формулировки, отделяем то, что люди делали, от того, что обещали сделать.
- 05. Отчёт и передача: Передаём отчёт с выводами, формулировками клиентов и списком гипотез для следующей проверки. Разбираем результаты с командой и предлагаем, что менять в первую очередь.

## Результаты

- Причины выбора и отказа: Что клиенты искали, с чем сравнивали и что остановило, по их собственным описаниям
- Язык клиентов: Слова и аргументы для оффера, сайта, рекламы и скриптов продаж
- Гипотезы на следующий шаг: Что проверить опросом, тестом в рекламе или изменением предложения

## Частые вопросы

**Что такое CustDev и как переводится это слово?**
CustDev - сокращение от customer development, дословно «развитие клиентов». Так называют подход, при котором гипотезы о продукте проверяют разговорами с реальными и потенциальными клиентами до того, как вкладываются в разработку и рекламу. На практике это серия глубинных интервью с открытыми вопросами и последующий разбор ответов.

**Для чего проводится CustDev?**
Чтобы проверить, существует ли проблема, которую решает продукт, понять, как клиенты принимают решение и что их останавливает, и найти слова, на которых они говорят о задаче. По итогам уточняют предложение, сайт, рекламные сообщения и скрипты продаж. Это снижает риск вкладываться в то, что клиентам не нужно.

**Как проводить CustDev-интервью?**
Составьте гайд с открытыми вопросами о прошлом опыте: как человек решал задачу, что выбирал, что остановило. Не продавайте и не защищайте продукт, записывайте разговор с согласия респондента и уточняйте детали. Затем разберите записи, выделите повторяющиеся мотивы и возражения и свяжите выводы с гипотезами.

**Сколько респондентов нужно для CustDev?**
Универсального числа нет: оно зависит от числа сегментов и разнообразия ответов. Обычно интервью продолжают, пока в ответах не начнут повторяться мотивы и возражения, а новые сведения перестанут появляться. Если сегментов несколько, опрашивают представителей каждого. Размер выборки мы согласуем после уточнения гипотез.

**Чем CustDev отличается от опроса?**
Интервью - это разговор с открытыми вопросами, он показывает причины и контекст решения и подходит для поиска гипотез. Опрос по анкете отвечает на вопрос «как часто» и подходит для проверки уже сформулированных гипотез на большей выборке. Часто методы сочетают: сначала интервью, затем опрос, чтобы оценить масштаб найденного.

**Можно ли провести CustDev самостоятельно?**
Можно, если вы готовы слушать и не подсказывать ответы. Главная сложность - не защищать идею и не задавать наводящие вопросы, а ещё найти респондентов вне круга знакомых. Подрядчик помогает составить гайд, подобрать участников, провести интервью и посмотреть на результаты без привязанности к продукту.

**Как использовать результаты CustDev?**
Выводы переносят в предложение, на сайт, в рекламные сообщения и скрипты продаж, а формулировки клиентов используют в заголовках и описаниях. Гипотезы, которые остались непроверенными, проверяют опросом или тестом на рекламе. Результаты полезны и для маркетинговой стратегии: на них опираются при выборе сегментов и каналов.


## CustDev: что это, как проводить интервью и зачем оно бизнесу

> CustDev - подход, при котором гипотезы о продукте проверяют глубинными интервью с действующими и потенциальными клиентами до серьёзных вложений. Он показывает, зачем люди покупают, что их останавливает и какими словами они об этом говорят, а результат помогает уточнить предложение, сайт и продажи.

- 5 этапов — от гипотез до отчёта с выводами
- 3 тарифа — в услуге «Маркетинговые исследования», куда входит работа
- Записи с согласия — как фиксируем интервью
- Отчёт и расшифровки — что передаём по итогам работы

### Что такое CustDev простыми словами

CustDev - это способ проверить свои предположения о клиентах, поговорив с ними. Название расшифровывается как customer development, то есть «развитие клиентов». Вместо долгих споров внутри команды вы задаёте людям вопросы о том, как они решают задачу сейчас, и слушаете. Спрашивать при этом нужно о прошлом поведении: фраза «как вы выбирали поставщика в прошлый раз» даёт больше, чем «какой поставщик вам нужен».

Метод подходит и до запуска продукта, и для действующего бизнеса, где нужно понять, почему часть клиентов уходит или не доходит до покупки.

CustDev не заменяет цифры продаж, а объясняет их. Если цифры показывают, что клиенты уходят после первого заказа, интервью покажут, почему это происходит.

### Для чего проводится CustDev

Чаще всего его проводят, чтобы проверить гипотезу о проблеме и ценности, найти сегмент, которому предложение нужнее всего, и собрать формулировки для оффера. Результат пригодится при работе над [позиционированием](/uslugi/brend-i-upakovka/brend-platforma/pozicionirovanie) и при подготовке [маркетинговой стратегии](/uslugi/strategiya-i-audit/marketingovaya-strategiya).

Полезно и для продаж: слова клиентов о возражениях легче превратить в ответы менеджера, чем придумывать их с нуля. Для описания клиента пригодится термин [JTBD](/slovar/jtbd). Для действующего бизнеса CustDev полезен, когда продажи не растут при хорошем трафике: причина часто не в рекламе, а в том, что предложение не отвечает на вопросы клиента.

### Чем CustDev-интервью отличается от опроса и фокус-группы

Интервью - разговор один на один: он показывает мотивы и сомнения, но не говорит, как часто встречается то или иное мнение. Опрос по анкете даёт масштаб, но не объясняет причины. Фокус-группа собирает несколько участников, и на ответы могут влиять другие участники.

Поэтому методы сочетают: интервью нужны для гипотез, опрос - для проверки, фокус-группа - когда важна реакция на материал. Сравнение методов приведено в статье [«Маркетинговые исследования: методы, этапы и что получить на выходе»](/blog/marketingovoe-issledovanie-metody).

### Как проводить CustDev: порядок работы

Сначала формулируют гипотезы и сегменты респондентов, затем пишут гайд и находят участников, проводят интервью и записывают их, расшифровывают и группируют ответы, а в конце готовят отчёт. На проведение стоит закладывать несколько интервью подряд, чтобы видеть повторяющиеся мотивы.

Каждое интервью строят вокруг прошлого опыта: «расскажите, как вы выбирали». Вопросы о будущем («купили бы вы») дают оптимистичные, но малоценные ответы.

### Типичные ошибки при проведении интервью

Самые частые ошибки: наводящие вопросы, защита продукта, разговоры только со знакомыми и поспешные выводы по одному интервью. Ещё одна ошибка - принимать за факт то, что респондент пообещал сделать.

Чтобы их избежать, интервью проводит человек, не связанный с продуктом, а выводы сверяются с несколькими разговорами и с цифрами по продажам. Один яркий ответ запоминается сильнее, чем несколько обычных, поэтому решения принимают по повторяющимся мотивам. Записи ведут с согласия респондента, а персональные данные хранят отдельно от выводов; вопросы согласия сверьте с юристом компании.

### Как использовать результаты и сколько стоит проведение

Выводы переносят в предложение, на сайт и в скрипты продаж, а оставшиеся гипотезы проверяют опросом или тестом. Если нужен более широкий взгляд на рынок, посмотрите страницу [«Исследование рынка»](/uslugi/strategiya-i-audit/marketingovoe-issledovanie/issledovanie-rynka). Результаты интервью полезно сверить с цифрами продаж и аналитики: когда качественные выводы и данные сходятся, решение получается надёжнее.

Стоимость зависит от числа сегментов, интервью и сложности подбора респондентов. Работа входит в тарифы услуги «Маркетинговые исследования», сумму называем после разговора о задаче. Чем конкретнее гипотезы, тем меньше интервью нужно и тем быстрее будет результат, а размытая цель «узнать клиентов» растягивает проект.

Контакты: 8 800 700-33-89, hello@kelevro.ru. https://kelevro.ru/kontakty