# Управление репутацией в интернете: ORM для компании и бренда

> Следим за тем, что пишут о компании в поиске, на картах и сайтах отзывов, отвечаем по правилам и укрепляем выдачу по названию. Работаем с фактами и реальными клиентами, без накрутки.

Услуга: Управление репутацией (ORM). Направление: SEO и поисковое продвижение. Компания: ООО «КЕЛЕВРО», Ростов-на-Дону. Страница: https://kelevro.ru/uslugi/seo/upravlenie-reputaciej

## Коротко

Управление репутацией в интернете - это постоянная работа над тем, что о компании находят и читают люди: в поиске, на картах, на сайтах отзывов и в соцсетях. Она включает мониторинг упоминаний, ответы, работу с выдачей по названию и план на случай кризиса. Стоимость рассчитываем после брифа.

## Что даёт услуга

- Найдём, где и что пишут о компании: поиск, карты, сайты отзывов, соцсети
- Проверим, что видит человек, когда вводит название компании в поиске
- Составим правила ответов на отзывы и упоминания: тон, сроки, кто отвечает
- Наладим честный сбор отзывов у реальных клиентов
- Подготовим план действий на случай негатива и кризиса
- Укрепим выдачу по названию: сайт, карточки, экспертные материалы
- Заведём регулярный отчёт: упоминания, тональность, обращения
- Передадим регламент сотрудникам и обучим отвечающих

## Какие проблемы решает

- Негативные отзывы и упоминания — Отвечаем по существу, выясняем причину вместе с командой и исправляем её; материалы, нарушающие правила площадки или закон, передаём на рассмотрение площадке и юристу
- Невыгодная выдача по названию компании — Проверяем первую страницу поиска по названию, обновляем сайт и карточки и готовим материалы, которые показывают актуальную информацию о компании
- Нет единых правил ответов — Пишем регламент: кто отвечает, в какие сроки и каким тоном, что согласуется с руководителем, и даём шаблоны для типовых ситуаций
- Репутационный кризис — Готовим план заранее: ответственные, порядок согласования, список площадок для наблюдения и принципы публичных ответов
- Репутация руководителя и собственника — Проверяем, что находят по имени, и выстраиваем публичное присутствие по правилам, которые согласуем с вами

## Этапы работы

- 01. Замер упоминаний и выдачи: Собираем, где и что говорят о компании: поиск по названию, карты, сайты отзывов, соцсети, ответы нейросетей. Оцениваем тональность, повторяющиеся темы и то, что видит клиент до первого контакта.
- 02. Цели, правила и роли: Определяем, что считаем успехом, кто отвечает на отзывы, в какие сроки и каким тоном. Пишем правила для типовых ситуаций и согласуем их с руководителем.
- 03. Работа с отзывами и упоминаниями: Отвечаем на отзывы по правилам, выясняем причины жалоб вместе с командой, налаживаем честный сбор отзывов у реальных клиентов. Спорные материалы передаём юристу.
- 04. Работа с выдачей по названию: Проверяем, какие материалы видят по названию компании, обновляем сайт и карточки, готовим экспертные публикации, чтобы по названию находились актуальные данные.
- 05. Мониторинг, отчёт и кризисный план: Каждый месяц показываем упоминания, тональность, ответы и обращения, обновляем план. Готовим сценарий действий на случай кризиса: кто, что и в какие сроки делает.

## Результаты

- Картину упоминаний: Известно, где и что пишут о компании, какие темы повторяются и что видит клиент до обращения
- Правила и ответственных: Отзывы получают ответ в согласованные сроки и в едином тоне, а сотрудники знают, что делать в спорной ситуации
- Готовность к кризису: Есть план действий, список площадок для наблюдения и порядок согласования ответов

## Частые вопросы

**Что такое управление репутацией?**
Это регулярная работа над тем, что о компании находят и читают в интернете: в поиске, на картах, на сайтах отзывов и в соцсетях. Она включает мониторинг упоминаний, ответы на отзывы, работу с выдачей по названию и подготовку к кризисам. Мнение клиентов формирует ваша работа, поэтому ORM не заменяет качество услуги.

**Сколько стоит управление репутацией в интернете?**
Стоимость рассчитываем после брифа: она зависит от числа площадок, объёма упоминаний, глубины работы с выдачей и того, ведём ли мы ответы от имени компании. Единой цены нет, а цифры без замера были бы условными. Бриф и первичный замер показывают объём работ, после чего мы называем сумму и состав.

**Чем ORM отличается от SERM?**
ORM - управление репутацией в целом: отзывы, упоминания, ответы, правила, кризисы. SERM - только поисковая репутация: состав выдачи по названию компании или человека. SERM входит в ORM и не заменяет работу с самими отзывами, поэтому обычно нужны оба направления, а доля каждого зависит от того, где копится негатив.

**Как заказать управление репутацией?**
Оставьте заявку: расскажем, как проходит бриф, и уточним, о какой компании и каких площадках идёт речь. Затем делаем замер упоминаний и тональности, предлагаем цели, правила ответов и план работ. Договор и состав услуг фиксируем после замера, чтобы вы видели объём заранее и могли принять решение.

**Можно ли удалить негативные отзывы?**
Только если отзыв нарушает правила площадки или закон, и решение принимает площадка или суд, а не исполнитель. Честный негативный отзыв удалять не нужно: на него отвечают по существу и устраняют причину. Платные способы убрать отзывы рискованны и могут навредить компании, поэтому спорные случаи согласуйте с юристом.

**Как управлять репутацией бренда в кризис?**
Заранее назначьте ответственных, порядок согласования и список площадок для наблюдения. Когда кризис наступил, проверьте факты, опубликуйте понятное объяснение и исправьте причину; не спорьте с автором жалобы публично. Правовые вопросы решает юрист, а ответы согласуют руководитель и отвечающий за коммуникации, чтобы позиция была единой.

**Что такое цифровая и онлайн-репутация?**
Это совокупность отзывов, рейтингов, упоминаний и материалов о компании или человеке, которые можно найти в интернете: карточки на картах, сайты отзывов, публикации, соцсети, ответы нейросетей. Цифровая и онлайн-репутация означают одно и то же. Она складывается из ваших действий и из того, что пишут другие, поэтому управляемы только часть её источников.

**Нужно ли управление репутацией небольшой компании?**
Если клиенты выбирают вас по отзывам и карточкам, нужно, но в простом объёме: проверить карточки, настроить ответы на отзывы и собирать мнения клиентов. Полноценный проект с замером всех площадок оправдан, когда упоминаний много или есть негатив. Объём подбираем после замера, а не по шаблону.


## Управление репутацией в интернете: что это, как устроено и сколько стоит

> Управление репутацией в интернете - это постоянная работа над тем, что о компании находят и читают люди: в поиске, на картах, на сайтах отзывов и в соцсетях. Она включает мониторинг упоминаний, ответы, работу с выдачей по названию и план на случай кризиса. Стоимость рассчитываем после брифа.

- 5 этапов — от замера до ежемесячного отчёта
- 3 направления — отзывы, выдача по названию, кризисные ситуации
- после брифа — стоимость рассчитываем после брифа
- без накрутки — только отзывы реальных клиентов и честные ответы

### Что такое управление репутацией

Репутация - это то, что о компании думают клиенты, партнёры и сотрудники, и то, что они способны найти, прежде чем обратиться. Управлять ею целиком нельзя: мнение людей определяется опытом работы с вами. Управляемы три вещи: что видят в поиске и на картах, как компания отвечает и как она собирает честные отзывы.

Поэтому управление репутацией - это не разовая «чистка», а регулярная работа: мониторинг упоминаний, ответы по правилам, исправление причин жалоб и обновление информации о компании.

### Цифровая и онлайн-репутация: из чего она складывается

Цифровая, онлайн-репутация и репутация в сети - это одно и то же: совокупность отзывов, упоминаний, рейтингов и материалов о компании в интернете. В неё входят карточки на картах, отзывы на сайтах, публикации СМИ, обсуждения на форумах и в соцсетях, ответы нейросетей.

Часть источников принадлежит вам - сайт, соцсети, карточки; часть нет - сайты отзывов и чужие публикации. Для первых работа сводится к актуальности и порядку, для вторых - к ответам, исправлению причин и появлению новых честных материалов. Что о компании говорят нейросети, изучает [GEO-продвижение](/uslugi/seo/geo-prodvizhenie), а репутации собственника посвящена услуга [«Личный бренд»](/uslugi/brend-i-upakovka/lichnyj-brend).

### Управление репутацией в поисковых системах: SERM

SERM - работа с поисковой выдачей по названию компании или фамилии. Человек вводит имя бренда и видит первые результаты: сайт, карточку, отзывы, новости. Если среди них устаревшие или недружелюбные материалы, они формируют впечатление ещё до первого контакта.

Задача - чтобы по названию находились актуальные материалы: сайт, карточки, экспертные публикации. Для этого используют инструменты [SEO-продвижения](/uslugi/seo/seo-prodvizhenie). Убрать чужой материал из выдачи напрямую нельзя: решение принимает площадка или суд, а вмешиваться в выдачу в обход правил не стоит.

### Работа с отзывами и негативом

Негативный отзыв - повод выяснить причину и ответить по существу, а не удалять. Отвечают спокойно, быстро, без шаблонов и без обвинений; если отзыв нарушает правила площадки или закон, подают обращение на площадку, а спорные случаи проверяет юрист.

Подробнее о картах - на странице [«Работа с отзывами на картах»](/uslugi/seo/upravlenie-reputaciej/otzyvy-na-kartah) и в статье [«Продвижение на Яндекс Картах: что влияет на позиции»](/blog/prodvizhenie-na-yandeks-kartah). Сама карточка организации разбирается в услуге [«Продвижение на Яндекс Картах»](/uslugi/seo/prodvizhenie-na-kartah).

### Репутация бренда в кризис

Кризис - это резкий рост негативных упоминаний: жалоба клиента попала в соцсети, вышла публикация, возникли проблемы с сервисом. В этот момент важны скорость и единая позиция. Заранее нужны ответственные, порядок согласования, принципы ответов и список площадок для наблюдения.

В кризис компания сначала проверяет факты, затем публикует понятное объяснение и исправляет причину, а не спорит. Тон описывают заранее; в этом помогает [тон коммуникации](/uslugi/brend-i-upakovka/brend-platforma/ton-kommunikacii). Правовые вопросы, включая защиту деловой репутации, решает юрист.

### Сколько стоит управление репутацией и как заказать

Стоимость рассчитываем после брифа: она зависит от числа площадок, объёма упоминаний, глубины работы с выдачей и того, ведём ли мы ответы от вашего имени. Единой цены нет, а цифры без замера были бы условными. Общие ориентиры по услугам собраны на странице [«Цены»](/ceny).

Начинают с брифа и замера: оставьте заявку, расскажите о компании, и мы покажем, где и что о ней пишут, а затем предложим план. Отношение клиентов в динамике помогают отслеживать такие показатели, как [NPS](/slovar/nps).

Контакты: 8 800 700-33-89, hello@kelevro.ru. https://kelevro.ru/kontakty