# Книга продаж для отдела продаж: регламенты, скрипты и инструкции

> Соберём правила работы вашего отдела в один документ: кому и что продаём, как ведём разговор, что делают менеджер и руководитель, как обучаем новичков и отчитываемся. Это не бухгалтерская книга продаж по НДС, а рабочий регламент команды.

Услуга: Книга продаж и регламенты. Направление: Отделы продаж. Компания: ООО «КЕЛЕВРО», Ростов-на-Дону. Страница: https://kelevro.ru/uslugi/otdely-prodazh/otdel-prodazh-pod-klyuch/kniga-prodazh

## Коротко

Книга продаж - это внутренний документ отдела продаж: клиенты, продукт, скрипты, правила, инструкции и отчётность в одном месте. КЕЛЕВРО составляет её по вашему продукту и реальным разговорам менеджеров и помогает внедрить в работу команды.

## Что даёт услуга

- Сегменты и портреты клиентов с рекомендациями, как с ними работать
- Описание продукта: когда, как и кому продавать
- Скрипты квалификации, презентации, дожима и прогрева с отработками возражений
- Должностные инструкции менеджера и функции руководителя отдела
- Правила работы с клиентами и порядок действий в конфликтных ситуациях
- Система обучения и ввода в должность, регламенты и таблицы контроля отчётности

## Какие проблемы решает

- Новичок учится «по ходу» и долго выходит на рабочий уровень — Книга и система обучения дают новому менеджеру маршрут: что изучить, какие скрипты применять и по каким правилам работать
- Каждый менеджер ведёт клиента по-своему — Единые скрипты и правила работы с клиентами делают разговор предсказуемым, а качество проверяемым
- Должностные инструкции не описывают реальную работу — Инструкции менеджера и руководителя отдела пишутся по реальным обязанностям и связываются с отчётностью
- Конфликтные ситуации решаются по настроению — Правила работы с недовольными клиентами и спорными случаями записаны, поэтому решение не зависит от того, кто принял звонок
- Руководитель не видит цифр по команде — Регламенты отчётности и таблицы контроля показывают активность и результат каждого менеджера

## Этапы работы

- 01. Интервью с собственником и разбор воронки: Беседуем с собственником и руководителем продаж, разбираем путь клиента от обращения до сделки и историю компании. Фиксируем, что уже работает и что нужно закрепить.
- 02. Описываем клиентов и продукт: Выделяем сегменты, собираем портреты клиентов и описываем продукт: кому, когда и как его продают. Для каждого сегмента формулируем, что говорить и чего избегать.
- 03. Пишем скрипты и отработки возражений: Разрабатываем скрипты квалификации, презентации, дожима и прогрева и готовим ответы на частые возражения. Тексты строим по реальным разговорам, а не по шаблонам из интернета.
- 04. Составляем инструкции, правила и систему обучения: Описываем обязанности менеджера и руководителя отдела, правила работы с клиентами и порядок действий в конфликтных ситуациях. Добавляем программу обучения и ввода в должность.
- 05. Настраиваем отчётность и внедряем в команду: Описываем регламенты отчётности и таблицы контроля, проводим обучающую сессию и ролевые разговоры. Назначаем владельца книги, который обновляет её при изменениях.

## Результаты

- Документ с разделами по клиентам и продукту: В одном месте по разделам записаны сегменты, портреты клиентов, продукты и правила работы с каждым
- Скрипты и отработки возражений: Менеджер находит нужный сценарий и ответ на возражение за секунды, а руководитель видит, где отдел проседает
- Инструкции, регламенты и таблицы контроля: Обязанности, порядок действий и отчётность описаны так, что по ним можно проверять работу и обучать новичков

## Частые вопросы

**Что такое книга продаж простыми словами?**
Это внутренний документ отдела, в котором записано, как компания продаёт: кому и что предлагает, какие скрипты применяет, что делают менеджер и руководитель, как обучаются новички и как строится отчётность. Он нужен, чтобы результат не зависел от привычек отдельного менеджера, а опыт компании не терялся при смене людей.

**Чем книга продаж отдела отличается от книги продаж в бухгалтерии?**
Книга продаж в бухгалтерии - учётный документ по НДС, его ведёт бухгалтер или учётная система, а форму и правила заполнения задаёт законодательство. Книга продаж отдела - рабочий регламент менеджеров. Мы составляем только второй документ, по вопросам НДС обращайтесь к бухгалтеру.

**Как выглядит книга продаж отдела продаж?**
Это структурированный документ с разделами: портреты клиентов, описание продукта, скрипты и отработки возражений, правила работы с клиентами, должностные инструкции, система обучения и отчётность. Формат согласуем с вами: важнее, чтобы команда открывала книгу в работе, а не хранила её в папке.

**Как вести книгу продаж?**
Назначьте ответственного, обычно это руководитель отдела. Он обновляет документ при изменении продукта, цен и частых возражений, проверяет по записям звонков, что команда ему следует, и собирает предложения менеджеров. Регулярно сверяйте книгу с реальными разговорами и показателями воронки, а правки вносите по результатам такой проверки, а не по настроению.

**Можно ли использовать готовый образец книги продаж?**
Образец помогает увидеть структуру, но содержимое должно быть вашим: клиенты, возражения и продукт у каждой компании свои. Чужие скрипты клиенты узнают по первой фразе, а чужие инструкции не совпадают с реальной работой. Поэтому мы берём структуру и пишем наполнение по вашим разговорам.

**Нужна ли книга продаж малому бизнесу?**
Нужна, если продажи ведут два-три менеджера или собственник вместе с ними: книга помогает передать опыт и не потерять его при смене сотрудника. Для небольшой команды она короче: меньше сегментов и должностей. Если менеджеров нет вовсе, начните с описания продукта, клиентов и скрипта.

**Сколько стоит составление книги продаж?**
Стоимость зависит от числа продуктов и сегментов, объёма скриптов и необходимости интервью с командой, поэтому точную сумму называем после интервью. Ориентиром служат тарифы услуги «Отдел продаж под ключ»: «Аудит», «Книга продаж» и «Полный», они показаны выше на странице. Чем больше продуктов и сегментов, тем больше разделов нужно написать и проверить на разговорах.

**Чем книга продаж отличается от скриптов?**
Скрипт описывает один разговор, а книга продаж объединяет все правила отдела: клиентов, продукт, скрипты, инструкции, обучение и отчётность. Скрипты - её раздел. Если нужны только сценарии разговора, подойдёт отдельная услуга по скриптам, а если нужны единые стандарты команды, собирается книга целиком.


## Книга продаж отдела продаж: что это, как выглядит и как её вести

> Книга продаж - это внутренний документ отдела продаж: клиенты, продукт, скрипты, правила, инструкции и отчётность в одном месте. КЕЛЕВРО составляет её по вашему продукту и реальным разговорам менеджеров и помогает внедрить в работу команды.

- 6 разделов — клиенты, продукт, скрипты, инструкции, обучение, отчётность
- 5 этапов — от интервью до внедрения в команду
- 3 тарифа — в услуге «Отдел продаж под ключ»
- После интервью — точную стоимость называем после разговора

### Что такое книга продаж и чем она отличается от бухгалтерской

Слова «книга продаж» используют в двух значениях. В бухгалтерии это учётный документ по НДС: его ведёт бухгалтер или учётная система, а правила заполнения устанавливает законодательство. Такой документ мы не составляем. В разговоре с подрядчиком и при поиске шаблонов важно сразу уточнить, о каком документе идёт речь: иначе вместо рабочих правил команда получит бланк для отчётности.

Книга продаж отдела - это рабочий регламент: как компания продаёт, кому, какими словами и по каким правилам. Её открывает менеджер, когда выходит на работу, и руководитель, когда оценивает разговор. Об устройстве всей системы продаж рассказывает страница [«Отдел продаж под ключ»](/uslugi/otdely-prodazh/otdel-prodazh-pod-klyuch).

### Как выглядит книга продаж: разделы и содержание

Структуру подбирают под продукт и размер команды, но основа повторяется. Типичная книга состоит из таких разделов:

- портреты клиентов и сегменты с рекомендациями по работе;
- описание продукта: когда, как и кому продавать;
- скрипты квалификации, презентации и дожима с отработкой возражений;
- должностные инструкции менеджера и функции руководителя отдела;
- правила работы с клиентами и порядок действий в конфликтах;
- система обучения, ввода в должность и отчётность.

### Книга продаж: пример структуры одного раздела

Покажем, как устроен раздел о продукте, без названий и цифр конкретной компании. Для каждого продукта записывают, какую задачу он решает, для какого клиента подходит, с какими вопросами к нему приходят, чем он отличается от альтернатив и какие возражения звучат чаще всего.

К каждому возражению даётся ответ, проверенный на разговорах, и ссылка на скрипт. Так менеджер находит нужное за секунды, а руководитель видит, по какому пункту отдел проседает. Это пример структуры: наполнение у каждой компании своё, и чужие тексты мы не копируем.

Раздел о скриптах устроен по этапам воронки: квалификация, презентация, дожим, прогрев. Для каждого этапа записаны цель разговора, ключевые вопросы и допустимые формулировки. Новый сотрудник видит не абстрактные советы, а конкретную последовательность действий в типичной ситуации.

### Регламенты и должностные инструкции менеджера по продажам

Регламент отдела продаж описывает порядок действий: как обрабатывается заявка, кто и в какой срок отвечает, что фиксируется в CRM, как менеджер передаёт сделку. Должностная инструкция описывает обязанности и ожидания от роли: за что отвечает менеджер, а за что руководитель отдела.

Документы связывают с воронкой и отчётностью, чтобы по ним можно было проверять работу. Для этого нужна настроенная CRM, например [amoCRM](/uslugi/crm-i-avtomatizaciya/vnedrenie-amocrm) или [Битрикс24](/uslugi/crm-i-avtomatizaciya/vnedrenie-bitrix24), и таблицы контроля. Подробно о составлении регламентов - в статье [«Регламент бизнес-процесса: структура, пример и проверка новичком»](/blog/reglament-biznes-processa).

### Как вести книгу продаж, чтобы она работала

Книга перестаёт работать, когда лежит в папке. Поэтому внедрение включает обучающую сессию, ролевые разговоры и проверку применения по записям. Назначается владелец, обычно руководитель отдела: он обновляет документ при изменении продукта, цен и возражений.

Подготовка команды описана на странице [«Подбор и обучение персонала»](/uslugi/otdely-prodazh/podbor-i-obuchenie-personala), отдельные сценарии - на странице [«Скрипты продаж»](/uslugi/otdely-prodazh/skripty-prodazh), а оценку текущей работы отдела даёт [аудит отдела продаж](/uslugi/otdely-prodazh/audit-otdela-prodazh). О том, как построить работу команды за три месяца, рассказывает статья [«Отдел продаж за 90 дней»](/blog/otdel-prodazh-za-90-dnej).

Практическая проверка проста: возьмите несколько последних записей разговоров и сверьте их с книгой. Если менеджеры действуют иначе, значит, либо документ описывает несуществующую работу, либо команду нужно доучить.

### Сколько стоит книга продаж и с чего начать

Книга продаж входит в услугу «Отдел продаж под ключ»: тариф «Книга продаж» подходит, когда команда уже есть, «Аудит» начинается с разбора текущей работы, а «Полный» строит отдел с нуля. Точную сумму называем после интервью: она зависит от числа продуктов и сегментов.

Чтобы оценить объём, достаточно описания продуктов, существующих скриптов и документов, если они есть, и нескольких записей разговоров. Ключевые понятия, которые встретятся в работе, собраны в словаре: [воронка продаж](/slovar/voronka-prodazh) и [KPI](/slovar/kpi).

Контакты: 8 800 700-33-89, hello@kelevro.ru. https://kelevro.ru/kontakty