# Речевая аналитика звонков с ИИ

> Расшифровываем все записи звонков из подключённой телефонии и оцениваем их по вашему скрипту. Руководитель получает список разговоров для разбора и недельный контроль качества отдела, а не случайную выборку.

Услуга: Речевая аналитика звонков с ИИ. Направление: ИИ-автоматизация. Компания: ООО «КЕЛЕВРО», Ростов-на-Дону. Страница: https://kelevro.ru/uslugi/ii/rechevaya-analitika-zvonkov

## Коротко

Речевая аналитика звонков - это автоматическая расшифровка разговоров и оценка их по вашему скрипту, после которой руководитель получает список звонков для разбора. ИИ-контроль качества добавляет к этому проверку переписок и сделок в CRM по регламенту, а решения по менеджерам остаются за человеком.

## Что даёт услуга

- Охват всех записей из подключённой телефонии, а не случайной выборки
- Единые критерии оценки для всех менеджеров
- Причины отказов собраны в одном месте
- Контроль следующего шага и просроченных задач по сделкам
- Итог звонка в карточке сделки без ручной записи
- Недельный отчёт по менеджерам и список разговоров на разбор

## Какие проблемы решает

- Руководитель слушает малую часть звонков — ИИ расшифровывает и оценивает все записи из подключённой телефонии, а руководитель получает список разговоров для разбора
- Скрипт есть, а соблюдается ли он, неизвестно — Чек-лист строится от вашего скрипта, и каждый звонок получает оценку по одним и тем же критериям
- Причины отказов не фиксируются — Причина отказа определяется из разговора и попадает в карточку сделки, поэтому видно, почему уходят клиенты
- Сделки без следующего шага и просроченные задачи — Система проверяет карточки в CRM по правилам и показывает сделки, где не назначено действие или задача просрочена
- Сделки зависают на этапах воронки — Правила по этапам отмечают сделки без движения, и руководитель видит их в еженедельном списке на разбор
- Заявки долго ждут первого ответа — Скорость первого ответа считается по каждой заявке и менеджеру и попадает в недельный отчёт

## Этапы работы

- 01. Проверка записи и телефонии: Проверяем, что разговоры записываются и доступны для обработки: качество звука, линии, форматы и доступы. Определяем, какие звонки и источники подключаем в первую очередь.
- 02. Чек-лист оценки по скрипту и регламенту: Переносим ваш скрипт и регламент в проверяемые критерии и согласуем с руководителем отдела их веса: что обязательно, что желательно, что считать нарушением. Для сделок задаём правила по этапам воронки.
- 03. Подключение и расшифровка: Подключаем записи к расшифровке и оценке, а результат - к карточке сделки в amoCRM или Битрикс24. Переписки и сделки добавляем в контроль, если они входят в проект.
- 04. Проверка точности вручную и калибровка: Сверяем выводы ИИ с ручной проверкой выборки, разбираем расхождения и правим правила. Спорные случаи настраиваем так, чтобы они уходили на проверку человеку, а не в оценку менеджера.
- 05. Отчёты и порядок разбора с руководителем: Настраиваем панель показателей и недельный отчёт по менеджерам и обучаем руководителя читать его. Договариваемся, кто, когда и как разбирает отмеченные звонки с командой.

## Тарифы и стоимость

- Помощник: 196 000 ₽
- Гибрид: 266 000 ₽/мес
- Под ключ: от 686 000 ₽

## Результаты

- Оценку всех звонков по единым правилам: Каждая запись из подключённой телефонии расшифрована и проверена по чек-листу вашего скрипта, а точность выводов подтверждена ручной проверкой выборки
- Список разговоров и сделок, которые требуют внимания: Руководитель получает недельный список отклонений от скрипта и регламента и решает, кого и что разбирать, вместо случайной прослушки
- Итог звонка в карточке сделки: Результат разговора, причина отказа и следующий шаг записаны в CRM без ручного ввода, а отчёт по менеджерам собран на панели показателей

## Частые вопросы

**Что такое речевая аналитика звонков?**
Это автоматическая расшифровка записей разговоров и проверка их по заданным правилам: соблюдение скрипта, назначен ли следующий шаг, названа ли причина отказа. Результат собирается в список разговоров для разбора и попадает в карточку сделки. Оценку менеджеру по итогам ставит руководитель, а ИИ готовит выборку и разбор.

**Чем ИИ-анализ отличается от выборочной прослушки?**
Охватом и одинаковыми правилами. Руководитель вручную успевает послушать малую часть записей, и выбор часто случаен. ИИ расшифровывает и оценивает все записи из подключённой телефонии по одному чек-листу и показывает список разговоров с отклонениями. Слушать такие разговоры и разбирать их с менеджером по-прежнему будет человек.

**Работает ли с Битрикс24 и amoCRM и какая нужна телефония?**
Подключаем к обеим платформам, они подходят равноценно. Нужна телефония с записью разговоров и доступом к записям; перечень поддерживаемых систем определяем на проверке записи и телефонии. Если записи разговоров нет, сначала настраиваем её: для этого есть отдельная услуга по внедрению телефонии.

**Насколько точна расшифровка?**
Точность зависит от качества записи, шума и тематики, поэтому цифру заранее не называем. Проверяем её на вашем материале: сравниваем выводы ИИ с ручной проверкой выборки, находим расхождения и правим правила оценки. При плохой записи или слишком общих критериях ИИ ошибается чаще, и такие случаи уходят на ручную проверку.

**Законно ли записывать и анализировать разговоры?**
Нужны уведомление клиента о записи и понятный порядок согласия и хранения: их фиксируем в процессе и в договоре. Требования зависят от отрасли и способа записи, поэтому перед запуском сверьтесь с юристом. Мы настраиваем технический порядок работы с записями и готовим документы на обработку данных.

**Сколько стоит речевая аналитика звонков?**
Формат «Помощник» с расшифровкой, оценкой разговоров и панелью показателей стоит 196 000 ₽, срок 3-4 недели. Итог зависит от числа линий, объёма записей и интеграций. Лицензии телефонии, токены языковых моделей и другие сервисы оплачиваются отдельно. «Гибрид» за 266 000 ₽ в месяц добавляет ответы на заявки и работу с базой.

**Чем ИИ-контроль качества отличается от речевой аналитики?**
Речевая аналитика оценивает содержание звонков. Контроль качества шире: он сверяет по регламенту и звонки, и переписки, и ход сделок в CRM, например просроченные задачи, отсутствие следующего шага, зависшие этапы. Они работают вместе на одной расшифровке и одной панели показателей, поэтому мы внедряем их как один проект.

**Как не превратить контроль в слежку и кто решает, что делать с менеджером?**
Критерии оценки известны команде заранее, оценивается результат работы, а не каждый шаг. Система показывает сигналы и спорные случаи, а решение по менеджеру принимает руководитель. ИИ не даёт общую оценку человека и не видит обстоятельств. Если регламента нет, помогаем описать его на втором этапе.


## Речевая аналитика звонков и ИИ-контроль качества: что это и как внедряется

> Речевая аналитика звонков - это автоматическая расшифровка разговоров и оценка их по вашему скрипту, после которой руководитель получает список звонков для разбора. ИИ-контроль качества добавляет к этому проверку переписок и сделок в CRM по регламенту, а решения по менеджерам остаются за человеком.

- Все записи — из подключённой телефонии, а не выборка
- 3-4 недели — запуск формата «Помощник»
- от 196 тыс. ₽ — расшифровка, оценка и панель показателей
- 5 этапов — от проверки записи до порядка разбора

### Что такое речевая аналитика звонков

Речевая аналитика звонков - это расшифровка записей разговоров и проверка текста по правилам компании. Система определяет, прошёл ли менеджер этапы скрипта, назвал ли цену, договорился ли о следующем шаге и какую причину отказа назвал клиент.

Раньше такой разбор делал руководитель на выборке из нескольких звонков. С ИИ проверяются все записи, а руководитель получает список разговоров, которые стоит послушать. Этапы, на которые опирается оценка, описаны в словаре: [воронка продаж](/slovar/voronka-prodazh).

### Речевая аналитика в Битрикс24 и amoCRM

Результат нужен не в отдельном кабинете, а там, где менеджер и руководитель работают каждый день. Мы подключаем разбор звонков к карточке сделки в [amoCRM](/uslugi/crm-i-avtomatizaciya/vnedrenie-amocrm) или [Битрикс24](/uslugi/crm-i-avtomatizaciya/vnedrenie-bitrix24): туда попадают расшифровка, оценка по чек-листу, причина отказа и следующий шаг.

Обе платформы подходят одинаково, выбор зависит от вашей задачи. Источник заявки рядом с итогом разговора виден в [сквозной аналитике](/uslugi/analitika/skvoznaya-analitika), поэтому понятно, из каких каналов приходят звонки, которые проходят хуже всего. Перечень поддерживаемых телефоний определяем на проверке записи, до подключения.

### Чем ИИ-анализ отличается от выборочной прослушки

При выборочной прослушке руководитель слышит малую часть звонков, а выбор часто случаен. Один и тот же разговор разные люди оценивают по-разному, а разбор случается уже после потери сделки.

ИИ оценивает все записи по одним критериям и заранее показывает отклонения. Он не заменяет разговор руководителя с менеджером: он подсказывает, что послушать, а выводы о человеке делает руководитель. Так отдел видит закономерности: на каком этапе скрипта возникают паузы и какие возражения остаются без ответа.

### ИИ-контроль качества отдела продаж: чек-лист и отличие от речевой аналитики

Речевая аналитика отвечает на вопрос, что сказано в звонке. ИИ-контроль качества сверяет с регламентом работу менеджера целиком: звонки, переписки и ход сделки в CRM. Он замечает просроченные задачи, сделки без следующего шага, зависшие этапы и долгое ожидание первого ответа.

Основа контроля - чек-лист оценки. Обычно в него входят:

- приветствие и выявление потребности по этапам скрипта;
- работа с возражениями и названная цена;
- договорённость о следующем шаге и сроке;
- причина отказа и данные клиента в карточке.

### Границы: где ИИ ошибается и как не превратить контроль в слежку

ИИ ошибается при плохой записи, шуме, слишком общих критериях и нестандартных разговорах. Поэтому точность мы проверяем вручную на выборке, а спорные случаи уходят человеку, а не в оценку менеджера.

Контроль не должен становиться слежкой: критерии известны команде, оценивается результат работы, а решение о менеджере принимает руководитель. Система показывает сигналы, но не знает обстоятельств. О показателях и мотивации - в статье [«KPI и мотивация менеджеров по продажам»](/blog/kpi-i-motivaciya-menedzherov).

### Что нужно для запуска и от чего зависят срок и цена

Нужны три вещи: запись разговоров с доступом к ней, скрипт или регламент, по которому оценивать, и владелец результата, обычно руководитель продаж. С записью поможет [внедрение телефонии](/uslugi/crm-i-avtomatizaciya/vnedrenie-telefonii), с критериями - [скрипты продаж](/uslugi/otdely-prodazh/skripty-prodazh), а если сначала нужно понять процесс, начните с [аудита отдела продаж](/uslugi/otdely-prodazh/audit-otdela-prodazh).

Срок и цена зависят от числа линий, объёма записей и интеграций. «Помощник» запускается за 3-4 недели и стоит 196 000 ₽; «Гибрид» (266 000 ₽ в месяц) добавляет [ответы на заявки](/uslugi/ii/ii-assistent-i-chat-bot) и возврат клиентов, «Под ключ» (от 686 000 ₽) - голосового агента. Оплачиваются отдельно лицензии, токены и минуты голоса. Ориентиры - на странице [«Цены»](/ceny), а как встроить ИИ во весь отдел - в разделе [внедрение ИИ в продажи](/uslugi/ii/vnedrenie-ii-v-prodazhi).

Контакты: 8 800 700-33-89, hello@kelevro.ru. https://kelevro.ru/kontakty