# Голосовой бот для бизнеса: входящие звонки и обзвон по сценарию

> Разрабатываем голосового бота, который принимает входящие звонки и делает исходящие по сценарию: уточняет вопрос клиента, собирает данные, передаёт сложное менеджеру и записывает итог разговора в CRM. Бот работает в границах, которые вы утвердили.

Услуга: Голосовой бот. Направление: ИИ-автоматизация. Компания: ООО «КЕЛЕВРО», Ростов-на-Дону. Страница: https://kelevro.ru/uslugi/ii/ii-assistent-i-chat-bot/golosovoj-bot

## Коротко

Голосовой бот для бизнеса - это программа, которая ведёт разговор по телефону по заданному сценарию: принимает входящие звонки, делает исходящие, записывает итог в CRM и передаёт сложные случаи менеджеру. Бот не заменяет людей, а берёт типовую часть звонков. Стоимость называем после разбора записей и оценки объёма.

## Что даёт услуга

- Сценарий разговора, собранный из реальных звонков ваших клиентов
- Ответы на типовые вопросы по утверждённой базе знаний
- Сбор данных для заявки и запись итога разговора в карточку CRM
- Передача менеджеру с коротким пересказом, чтобы клиент не повторялся
- Исходящий обзвон по базе: напоминания, уточнение, квалификация
- Журнал разговоров для проверки и корректировки сценария

## Какие проблемы решает

- Голосовой бот для колл-центра — Принимает типовые обращения, уточняет вопрос и передаёт оператору с итогом разговора, чтобы клиент не повторялся
- Звонки, на которые некому ответить — Бот отвечает на типовые вопросы и собирает контакт, а менеджер перезванивает по списку
- Обзвон базы роботом — Бот обзванивает базу по сценарию: напоминание, уточнение, квалификация. Согласие получателей и условия фиксируем до запуска, сверьтесь с юристом
- Напоминания и подтверждение записи — Бот звонит клиенту, подтверждает время и передаёт отказы и переносы менеджеру
- Квалификация входящих заявок — Бот задаёт несколько вопросов и передаёт менеджеру тех, кто готов к разговору, с кратким итогом
- Голосовой чат-бот с ИИ для свободных формулировок — Языковая модель помогает понимать свободные фразы клиента, а точные шаги, например запись данных, оставляем сценарию

## Этапы работы

- 01. Разбираем звонки и выбираем задачу: Слушаем записи, смотрим, о чём звонят клиенты и что отвечают менеджеры. Выбираем один тип звонка, с которого начнём, и показатель, по которому оценим результат.
- 02. Проектируем сценарий и границы: Описываем разговор: приветствие, вопросы, варианты ответа, сбор данных и передачу человеку. Отдельно фиксируем, что бот не делает и не обещает, и что говорит, если не понял клиента.
- 03. Подключаем телефонию и CRM: Подбираем площадку для голоса и подключаем бота к телефонии и CRM: звонок, расшифровка и итог попадают в карточку клиента. Условия обработки данных закрепляем в договоре.
- 04. Проверяем на реальных звонках: Прогоняем бота на тестовых звонках, включая шумные линии, перебивания и нестандартные вопросы. Правим сценарий и базу знаний и повторяем проверку.
- 05. Запускаем и корректируем: Запускаем бота на части звонков, сравниваем показатели с исходными и разбираем журнал разговоров. По результатам расширяем поток или останавливаем.

## Результаты

- Типовые звонки обрабатываются по сценарию: Бот берёт частые вопросы и сбор данных, а менеджеры занимаются клиентами, которым нужен человек
- Итог разговора попадает в CRM: В карточке видны суть звонка и следующий шаг, поэтому менеджеру не нужно переспрашивать клиента
- Понятная картина по звонкам: Журнал разговоров показывает, о чём спрашивают и где бот передаёт звонок человеку, и подсказывает, что поправить в сценарии

## Частые вопросы

**Что такое голосовой бот?**
Это программа, которая ведёт разговор по телефону: распознаёт речь клиента, отвечает по заданному сценарию и базе знаний и передаёт звонок человеку, когда вопрос выходит за рамки. Бот берёт типовую часть звонков, например статус заказа или запись, а сложные случаи и решения остаются у менеджера.

**Как работает голосовой бот для звонков?**
Клиент звонит или бот звонит ему. Речь превращается в текст, система определяет, что нужно клиенту, выбирает ответ по сценарию и озвучивает его. Данные разговора и итог записываются в CRM. Если вопрос нестандартный или клиент просит человека, звонок переводится на менеджера с кратким описанием ситуации.

**Чем голосовой бот для бизнеса отличается от бота для озвучки текста?**
Бот для озвучки превращает написанный текст в речь: диалога и связи с вашими системами в нём нет. Голосовой бот для бизнеса ведёт разговор, понимает ответы клиента, работает с телефонией и CRM и передаёт звонок человеку. Это разные задачи, и инструменты для них тоже разные.

**Может ли голосовой бот работать в колл-центре?**
Может как первая линия: принимает типовые обращения, уточняет вопрос и передаёт оператору с итогом разговора, чтобы клиент не повторялся. Операторов он не заменяет: сложные звонки, жалобы и переговоры остаются людям. Перед запуском разбираем записи и выбираем звонки, где бот действительно сокращает нагрузку.

**Сколько стоит голосовой бот?**
Голос входит в тариф «Под ключ» услуги «ИИ-ассистент и чат-бот». Минуты голоса, телефония и платформа оплачиваются отдельно, поэтому до запуска оцениваем объём звонков. Сумму называем после разбора записей и выбора сценариев: она зависит от числа сценариев, интеграций и нагрузки по звонкам.

**Можно ли использовать голосового бота для обзвона базы?**
Можно, если есть законное основание для звонков и согласие получателей на обработку данных и контакт. Эти вопросы относятся к правовым, поэтому порядок фиксируем в договоре, а перед запуском вам стоит сверить его с юристом. Для первого запуска обычно берём небольшую часть базы и проверяем реакцию.

**Что будет, если бот не понял клиента?**
Для таких случаев в сценарии есть правила: бот переспрашивает, а если не понял и со второго раза, предлагает перевести звонок на менеджера или оставить контакт для обратного звонка. Спорные и эмоциональные разговоры передаются человеку сразу. Такие ситуации мы проверяем на тестовых звонках до запуска.

**Подходит ли голосовой бот любой компании?**
Нет. Он оправдан, когда звонков много и значительная часть из них типовая. Если звонков немного или каждый разговор уникален, разумнее обойтись менеджером и аккуратным сценарием в CRM. Решение принимаем после разбора записей: если бот не нужен, скажем об этом и предложим более простой вариант.


## Голосовой бот для бизнеса: что это, как работает и когда оправдан

> Голосовой бот для бизнеса - это программа, которая ведёт разговор по телефону по заданному сценарию: принимает входящие звонки, делает исходящие, записывает итог в CRM и передаёт сложные случаи менеджеру. Бот не заменяет людей, а берёт типовую часть звонков. Стоимость называем после разбора записей и оценки объёма.

- 5 этапов — от разбора звонков до запуска и корректировки
- 1 сценарий — с него начинаем
- CRM — итог разговора попадает в карточку клиента
- Под ключ — голос входит в тариф родительской услуги

### Что такое голосовой бот и как он работает

Голосовой бот соединяет несколько частей: распознавание речи, сценарий диалога, базу знаний и синтез голоса. Речь клиента превращается в текст, система определяет, что нужно, выбирает ответ и озвучивает его. При необходимости подключается языковая модель, которая помогает понимать свободные формулировки.

Важно отличать такого бота от инструментов для озвучки текста: те превращают написанное в речь и не ведут диалог. Голосовой бот для бизнеса работает с телефонией и CRM и отвечает за конкретный тип звонков.

Качество бота определяется не голосом, а сценарием и данными: чем точнее описаны типовые вопросы и ответы, тем реже бот переспрашивает и передаёт звонок. Поэтому работу мы начинаем с записей ваших разговоров, а не с выбора платформы.

### Голосовой бот для колл-центра и входящих звонков

Чаще всего бота ставят на первую линию: он принимает типовые обращения, уточняет вопрос и передаёт оператору с кратким итогом. Клиент не повторяет историю, а оператор тратит время на сложные случаи. Это снижает нагрузку, но не отменяет людей.

Бот особенно полезен, когда звонки приходят волнами или в моменты, когда никого нет на месте: он собирает контакт и суть вопроса, а менеджер перезванивает по списку. Подробнее о подключении линий - на странице [внедрения телефонии](/uslugi/crm-i-avtomatizaciya/vnedrenie-telefonii).

### Обзвон роботом: когда уместен и что учесть

Исходящий обзвон подходит для напоминаний, подтверждения записи и уточнения данных, то есть для коротких понятных разговоров. Для холодных звонков с продажей он подходит хуже: разговор длиннее, а возражения сложнее. Про живые холодные звонки - на странице [холодных звонков и обзвона базы](/uslugi/otdely-prodazh/holodnye-zvonki) и в статье [«Холодные звонки в B2B: схема разговора и типичные ошибки»](/blog/holodnye-zvonki-b2b).

Звонки по базе связаны с согласием получателей и обработкой персональных данных. Мы фиксируем порядок в договоре, а перед запуском вам стоит сверить его с юристом. Для первого запуска разумно взять небольшую часть базы и один сценарий, проверить реакцию клиентов, отказы и жалобы и только потом расширять поток.

### Голосовой бот и ИИ: сценарий или свободный разговор

Сценарный бот предсказуем: говорит то, что вы утвердили. Языковая модель добавляет гибкости, но ошибается, поэтому её используют там, где вопросы разнообразны, а точные шаги оставляют сценарию. ИИ - один из инструментов, а не цель.

Если нужен бот для переписки, смотрите [ИИ-бота в Telegram](/uslugi/ii/ii-assistent-i-chat-bot/ii-bot-dlya-telegram) и страницу [ИИ-ассистента и чат-бота](/uslugi/ii/ii-assistent-i-chat-bot). Для задач с несколькими системами подойдут [ИИ-агенты для бизнеса](/uslugi/ii/ii-agenty-dlya-biznesa).

### Телефония, CRM и контроль качества

Бот без CRM остаётся отдельным окном: итог звонка, данные клиента и следующий шаг должны попадать в карточку в [amoCRM](/uslugi/crm-i-avtomatizaciya/vnedrenie-amocrm) или [Битрикс24](/uslugi/crm-i-avtomatizaciya/vnedrenie-bitrix24). Обе платформы подходят равноценно, выбор зависит от задач.

Качество разговоров бота и менеджеров удобно проверять вместе: для этого есть [речевая аналитика звонков](/uslugi/ii/rechevaya-analitika-zvonkov). Журнал показывает, где бот передаёт звонок человеку и что стоит поправить в сценарии. Записи и расшифровки содержат персональные данные, поэтому кто и как их хранит, фиксируем в договоре.

### Сколько стоит голосовой бот и от чего это зависит

Голос входит в тариф «Под ключ» услуги [«ИИ-ассистент и чат-бот»](/uslugi/ii/ii-assistent-i-chat-bot); тарифы «Лёгкий старт» и «Гибрид» закрывают текстовые каналы. Минуты голоса, телефония и платформа оплачиваются отдельно, поэтому объём звонков оцениваем до запуска.

Сумму называем после разбора записей и выбора сценариев. Если звонков немного, бот может не окупиться, и мы скажем об этом сразу. Общий взгляд на направление - на странице [ИИ-автоматизации бизнеса](/uslugi/ii/ii-avtomatizaciya).

Контакты: 8 800 700-33-89, hello@kelevro.ru. https://kelevro.ru/kontakty