# Техподдержка Битрикс24: сопровождение портала и абонентское обслуживание

> Берём ваш портал Битрикс24 на сопровождение: принимаем обращения сотрудников, исправляем воронки, роботов, права и интеграции, консультируем менеджеров и планируем доработки. Вопросы по самой платформе остаются у разработчика, а всё, что касается вашего портала и процессов, делаем мы.

Услуга: Сопровождение Битрикс24. Направление: CRM и автоматизация. Компания: ООО «КЕЛЕВРО», Ростов-на-Дону. Страница: https://kelevro.ru/uslugi/crm-i-avtomatizaciya/vnedrenie-bitrix24/soprovozhdenie-bitrix24

## Коротко

Техподдержка Битрикс24 в нашем понимании - это сопровождение вашего портала: приём обращений сотрудников, исправление настроек, роботов и интеграций, консультации и план доработок. Вопросы по самой платформе остаются у разработчика, а всё, что касается вашего портала и процессов, берём на себя.

## Что даёт услуга

- Приём обращений сотрудников: вопрос, ошибка, просьба что-то изменить
- Правки воронок, полей, ролей и прав доступа
- Проверка роботов и интеграций с сайтом, телефонией, почтой и 1С, когда данные перестали передаваться
- Подключение новых сотрудников и обновление структуры компании
- Короткие консультации менеджерам и руководителю по работе в портале
- Журнал изменений: что поменяли, когда и по чьей просьбе

## Какие проблемы решает

- В компании нет администратора Битрикс24 — Берём на себя вопросы по настройкам и правам: сотрудникам не нужно искать, кто разберётся
- Роботы и интеграции перестают работать — Находим причину, исправляем и проверяем на реальной сделке, чтобы данные снова доходили до карточек
- Команда растёт, а права и структура отстают — Подключаем сотрудников, обновляем структуру компании и права доступа по описанным ролям
- Менеджеры обходят портал и ведут клиентов в стороне — Разбираем, что мешает вести сделки в портале, и предлагаем правки настроек и короткое обучение
- Портал разросся, и никто не помнит, что в нём настроено — Описываем настройки, убираем лишнее и фиксируем изменения в журнале
- Вопросы приходят в разные чаты и теряются — Собираем обращения в один канал и ведём очередь: видно, что принято, что в работе и что сделано

## Этапы работы

- 01. Знакомимся с порталом и фиксируем состояние: Смотрим структуру компании, воронки, права, роботов и подключённые сервисы. Собираем список известных проблем и расставляем по важности, чтобы начать с того, что мешает продажам.
- 02. Договариваемся о формате обращений: Определяем, кто и через какой канал пишет, какие обращения считаем срочными, как фиксируем решения и как согласуем платные доработки.
- 03. Принимаем и разбираем обращения: Фиксируем обращение, воспроизводим проблему и ищем причину. Если вопрос не к порталу, а к платформе или стороннему сервису, объясняем, куда обращаться, и передаём описание проблемы.
- 04. Исправляем и проверяем: Меняем настройки, роботов или подключения и проверяем результат на реальной сделке. Записываем изменение в журнал и сообщаем сотруднику, что и как теперь работает.
- 05. Отчитываемся и планируем доработки: Регулярно показываем, какие обращения закрыты, что повторяется и что стоит доработать или объяснить команде. Крупные изменения выносим в отдельную доработку или обучение.

## Результаты

- Понятно, куда писать и кто отвечает: Сотрудники отправляют обращения в один канал, а не ищут, кто разбирается в настройках
- Портал работает так, как описано: Настройки, роботы и интеграции проверяются и исправляются, а изменения попадают в журнал
- Развитие по плану, а не по авралу: Повторяющиеся обращения превращаются в доработки и обучение, а не в постоянные срочные исправления

## Частые вопросы

**Как написать в техподдержку Битрикс24?**
Если вопрос касается самой платформы, например доступности сервиса или оплаты, обращаться нужно в службу поддержки разработчика: каналы связи указаны на его сайте и в справке, и они меняются. Если вопрос про настройки вашего портала, роботов, прав или интеграций, это задача сопровождения: опишите её нам, и мы разберёмся.

**Есть ли телефон техподдержки Битрикс24?**
Контакты службы поддержки разработчика мы не публикуем: они могут измениться, поэтому берите актуальные на сайте разработчика или в справке портала. Для сопровождения, которое делаем мы, достаточно оставить заявку: после знакомства с порталом договоримся об удобном канале обращений и порядке работы.

**Чем сопровождение отличается от техподдержки разработчика?**
Разработчик отвечает за платформу в целом, а мы за ваш портал: воронки, роботов, права, подключения и то, как всё это связано с вашими процессами. Мы знаем, зачем появилась каждая настройка, и меняем её по обращениям сотрудников. Если причина сбоя в платформе, поможем сформулировать обращение к разработчику.

**Что входит в абонентское обслуживание Битрикс24?**
Приём и разбор обращений сотрудников, правки воронок, полей, ролей и прав доступа, проверка роботов и интеграций, подключение новых сотрудников, консультации и журнал изменений. Состав уточняем на старте под ваш портал. Крупные изменения процесса и новые интеграции согласуем как отдельную доработку.

**Сколько стоит сопровождение Битрикс24?**
Стоимость зависит от числа пользователей, воронок, интеграций и частоты обращений, поэтому называем её после знакомства с порталом. Ориентир - тарифы услуги «Внедрение Битрикс24»: «Базовый», «Стандарт» и VIP. Лицензия платформы оплачивается отдельно, по условиям разработчика, и в стоимость наших работ не входит.

**Можно ли подключить сопровождение к уже работающему порталу?**
Можно. Портал не обязательно внедряли мы: начинаем со знакомства, смотрим структуру, роботов, права и подключения, составляем список проблем и договариваемся о порядке обращений. Если в настройках много лишнего, предложим сначала навести порядок и только потом переходить к ежедневному сопровождению. Так вы заранее видите, что именно берёте на сопровождение и какие вопросы закроются в первую очередь.

**Кто исправит ошибку, если перестала работать интеграция с 1С или телефонией?**
Сначала определяем, на чьей стороне сбой: в портале, в стороннем сервисе или в платформе. Если причина в настройках портала или обмена, исправляем и проверяем. Если сбой у стороннего сервиса или платформы, передаём вам описание проблемы для его поддержки и подсказываем, что проверить после её ответа.

**Как быстро вы отвечаете на обращения?**
Порядок ответа и список срочных обращений фиксируем до старта: срочным считаем то, что останавливает продажи, например перестала приходить заявка или пропал доступ. Остальные вопросы идут по очереди. Конкретные сроки и каналы указываем в договорённостях, чтобы обе стороны понимали, чего ждать.


## Техподдержка Битрикс24: что входит в сопровождение портала и как оно устроено

> Техподдержка Битрикс24 в нашем понимании - это сопровождение вашего портала: приём обращений сотрудников, исправление настроек, роботов и интеграций, консультации и план доработок. Вопросы по самой платформе остаются у разработчика, а всё, что касается вашего портала и процессов, берём на себя.

- 5 этапов — от знакомства с порталом до плана доработок
- 1 канал — для обращений сотрудников
- 3 тарифа — Базовый, Стандарт и VIP - ориентир для расчёта
- журнал — каждое изменение настроек записывается

### Что такое техподдержка Битрикс24 и кому она нужна

Битрикс24 редко остаётся таким, каким его настроили при запуске. Приходят новые сотрудники, меняются воронки, появляются роботы и подключения к сайту, телефонии и 1С. Если за этим никто не следит, портал обрастает лишними настройками, а менеджеры начинают обходить систему.

Техподдержка нужна компании, у которой нет штатного администратора портала или он перегружен. Сопровождение закрывает повседневные вопросы и держит настройки в порядке, чтобы руководитель занимался продажами, а не поиском того, кто умеет менять права доступа. Отдельный плюс - память о портале: что и зачем настроено, остаётся у исполнителя и в журнале, а не в голове уволившегося сотрудника.

### Служба поддержки разработчика, администратор в штате или агентство

У портала три типичных варианта поддержки. Служба поддержки разработчика отвечает за платформу: доступность сервиса, оплату, штатные функции. Каналы связи с ней указаны на сайте разработчика и в справке и со временем меняются, поэтому телефон и адрес мы здесь не приводим.

Штатный администратор знает процессы изнутри, но один человек не всегда закрывает и настройки, и интеграции, и обучение. Агентство подходит, когда нужен исполнитель с опытом внедрения, который работает по описанным правилам. Часто варианты комбинируют: администратор принимает вопросы, а сложные настройки передаёт нам.

### Что входит в абонентское обслуживание Битрикс24

Состав зависит от портала и договорённостей. Обычно в абонентское обслуживание входит:

- приём обращений сотрудников и разбор причины, а не только симптома;
- правки воронок, полей, ролей и прав доступа;
- проверка и исправление роботов, бизнес-процессов и интеграций;
- подключение сотрудников и обновление структуры компании;
- короткие консультации менеджерам и руководителю;
- журнал изменений и регулярный разбор повторяющихся обращений.

### Как построена работа: обращения, приоритеты и журнал изменений

Сотрудники пишут в один согласованный канал и описывают, что случилось и что они ожидали увидеть. Мы фиксируем обращение, воспроизводим проблему, исправляем причину и проверяем результат на реальной сделке. Изменение записывается в журнал: через полгода понятно, зачем появилась та или иная настройка.

Приоритеты и порядок ответа обсуждаем до старта. Срочным считаем то, что останавливает продажи: перестала приходить заявка, не работает телефония, пропал доступ. Остальное идёт по очереди. Платные доработки согласуем отдельно, чтобы абонемент не превращался в неопределённый объём работ.

### Когда нужна доработка, обучение или интеграция

Не всё решается правкой настроек. Если процесс изменился и портал нужно перестроить, это уже [доработка Битрикс24](/uslugi/crm-i-avtomatizaciya/vnedrenie-bitrix24/dorabotka-bitrix24). Если сотрудники не знают, как вести сделки, поможет [обучение работе в Битрикс24](/uslugi/crm-i-avtomatizaciya/vnedrenie-bitrix24/obuchenie-bitrix24), а при обмене данными с учётной системой - [интеграция Битрикс24 с 1С](/uslugi/crm-i-avtomatizaciya/vnedrenie-bitrix24/integraciya-bitrix24-s-1c).

Частая причина обращений - не поломка, а привычка: менеджеры не ведут карточки, потому что так проще. О том, как с этим работать, рассказывает статья [«Почему менеджеры не работают в CRM и что с этим делать»](/blog/pochemu-menedzhery-ne-rabotayut-v-crm). Сопровождение помогает увидеть такие повторы в обращениях и превратить их в обучение или правку процесса.

### Сколько стоит сопровождение Битрикс24 и от чего зависит

Стоимость зависит от числа пользователей, воронок, подключённых сервисов и частоты обращений, поэтому называем её после знакомства с порталом. Ориентиром служат тарифы услуги [«Внедрение Битрикс24»](/uslugi/crm-i-avtomatizaciya/vnedrenie-bitrix24): «Базовый», «Стандарт» и VIP. Лицензия платформы оплачивается отдельно, по условиям разработчика.

Если лицензию ещё предстоит выбрать или продлить, посмотрите страницу [лицензий Битрикс24](/uslugi/crm-i-avtomatizaciya/vnedrenie-bitrix24/licenzii-bitrix24). А если портала пока нет, начните с внедрения и подключайте сопровождение после запуска.

Контакты: 8 800 700-33-89, hello@kelevro.ru. https://kelevro.ru/kontakty