# Оптимизация бизнес-процессов: убираем потери и лишние шаги

> Берём процессы, которые уже работают, и делаем их короче и понятнее: убираем дубли, ожидание и ручные пересылки. Результат фиксируем в схеме и регламенте, а эффект проверяем замером до и после.

Услуга: Оптимизация бизнес-процессов. Направление: CRM и автоматизация. Компания: ООО «КЕЛЕВРО», Ростов-на-Дону. Страница: https://kelevro.ru/uslugi/crm-i-avtomatizaciya/biznes-processy/optimizaciya-biznes-processov

## Коротко

Оптимизация бизнес-процессов - это работа над тем, как в компании выполняются повторяющиеся задачи: убираем лишние шаги, дубли и ожидание, закрепляем порядок в регламенте и замеряем результат. Она идёт раньше автоматизации и не требует новой системы, но требует честного описания процесса как есть.

## Что даёт услуга

- Схему процесса, по которой видно, кто и что делает на каждом шаге
- Список потерь: дубли, ожидание, лишние согласования, ручной перенос данных
- Целевой процесс, который короче и понятнее текущего
- Регламент и чек-листы, по которым работает и новый сотрудник
- Показатель для замера и точку сравнения «до и после»
- Порядок, на который можно опереться при автоматизации

## Какие проблемы решает

- Заявки и задачи теряются между отделами — Прописываем передачу: кто принимает, в какой срок и что делает, если ответа нет.
- Результат зависит от конкретного сотрудника — Фиксируем шаги и критерии результата, чтобы процесс повторялся независимо от исполнителя.
- Одни и те же данные вводят несколько раз — Находим дубли ввода и выбираем один источник данных для каждого шага.
- Согласования растягивают сроки — Убираем лишние этапы согласования и вводим срок ответа для каждого.
- Компания выросла, а порядок остался прежним — Описываем процессы заново под нынешний масштаб, чтобы команда работала по одним правилам.
- Готовимся к CRM или автоматизации — Приводим процесс в порядок до внедрения, чтобы система не закрепила лишние шаги.

## Этапы работы

- 01. Фиксируем процесс «как есть»: Выбираем один процесс и описываем, как он идёт на самом деле: шаги, исполнители, документы, сроки. Спрашиваем тех, кто работает, а не только руководителя.
- 02. Находим потери и узкие места: Отмечаем места, где работа ждёт, дублируется, возвращается на доработку или зависит от одного человека. Оцениваем, что из этого стоит исправить в первую очередь.
- 03. Проектируем процесс «как должно быть»: Строим целевую схему: короче, без дублей, с понятными ролями и сроками на каждом шаге. Согласуем её с теми, кто будет работать по ней каждый день.
- 04. Вводим изменения и регламент: Переводим схему в рабочие документы и запускаем: регламент, чек-листы, инструктаж команды. Если процесс идёт через CRM, правим и настройки системы.
- 05. Замеряем и закрепляем: Сравниваем показатель до и после, разбираем отклонения и дорабатываем регламент. Решаем, какой процесс оптимизировать следующим.

## Результаты

- Процесс, который понятен и повторяется: Шаги, исполнители и сроки описаны, поэтому результат не зависит от того, кто сегодня на смене
- Меньше потерь на стыках отделов: Заявки и задачи передаются по правилам, а не по договорённости, и реже теряются между людьми
- Основа для автоматизации и ИИ: Когда процесс описан и измерен, его можно переносить в CRM, роботов и сценарии без переноса старых недостатков

## Частые вопросы

**Что такое оптимизация бизнес-процессов простыми словами?**
Это наведение порядка в том, как в компании делается работа: мы описываем процесс как есть, убираем лишние шаги, дубли и ожидание и фиксируем новый порядок в регламенте. Смысл процесса остаётся прежним, но он выполняется быстрее и понятнее, а его результат можно измерить.

**Чем оптимизация отличается от автоматизации?**
Оптимизация меняет сам порядок работы: убирает лишнее и уточняет роли. Автоматизация переносит уже понятный процесс в систему, чтобы часть шагов выполнялась без людей. Если автоматизировать неупорядоченный процесс, в системе закрепятся те же потери, поэтому оптимизация обычно идёт первой. Так система получает уже проверенные правила.

**Можно ли оптимизировать бизнес-процессы с помощью ИИ?**
ИИ помогает на отдельных шагах: разбирать обращения и расшифровки звонков, готовить черновики документов, находить повторяющиеся ошибки. Но порядок процесса и ответственность за него задаёт человек. Поэтому мы сначала описываем и упрощаем процесс, а потом решаем, где модель действительно полезна. Так ИИ работает на понятных шагах и не умножает хаос.

**Что даёт языковая модель при оптимизации процессов?**
Языковая модель умеет работать с текстом: сводить переписку, сортировать обращения, сверять документы с шаблоном. Она ускоряет разбор и подготовку, но ошибается, поэтому результат проверяет сотрудник. Модель подключаем к конкретному шагу процесса, а не вместо всего процесса сразу. Так легче проверить пользу и вовремя заметить ошибки.

**С чего начать оптимизацию бизнес-процессов?**
С одного процесса, который заметнее всего влияет на заявки или сроки: например, обработка обращения или согласование договора. Берём его целиком, фиксируем показатель и проходим пять шагов. Когда эффект виден, переходим к следующему процессу, а не пытаемся переделать всё сразу. Так команда успевает привыкнуть к новым правилам.

**Сколько стоит оптимизация бизнес-процессов?**
Работа входит в тарифы услуги «Бизнес-процессы и регламенты»: «Создание схемы бизнес-процесса», «Автоматизация маркетинга» и «VIP». Сумма зависит от числа процессов, их сложности и от того, нужно ли переносить правила в CRM. Точную стоимость называем после разговора о задаче. Состав работ уточним на брифе.

**Нужна ли для оптимизации CRM или специальная система?**
Не обязательно. Первые шаги делаются на схемах и регламентах, без программ. CRM нужна, когда правила надо закрепить в системе и контролировать исполнение: тогда переносим процесс в amoCRM или Битрикс24. Выбор платформы зависит от задачи и привычек команды. Если системы ещё нет, можем внедрить её вместе с процессами.

**Что такое геймификация процессов и нужна ли она?**
Геймификация - это добавление в работу элементов игры: баллов, рейтингов, уровней. Она может поддержать дисциплину, например при обработке заявок, но не заменяет понятный процесс и честные показатели. Мы подключаем её после того, как правила описаны, и только если она подходит команде.


## Оптимизация бизнес-процессов: что это и с чего начать

> Оптимизация бизнес-процессов - это работа над тем, как в компании выполняются повторяющиеся задачи: убираем лишние шаги, дубли и ожидание, закрепляем порядок в регламенте и замеряем результат. Она идёт раньше автоматизации и не требует новой системы, но требует честного описания процесса как есть.

- 5 шагов — от описания процесса до замера
- 1 процесс — с него начинаем и расширяем по результату
- до и после — замер одного согласованного показателя
- 3 формата — схема, автоматизация маркетинга, VIP

### Что такое оптимизация бизнес-процессов

Простыми словами, это ответ на вопрос: как сделать ту же работу короче и понятнее. Мы берём процесс, например обработку заявки, и смотрим, где на самом деле теряются время и данные: на ожидании ответа, повторном вводе, лишнем согласовании. Затем убираем эти места и фиксируем новый порядок. Ключевое слово здесь - измеримость: без показателя оптимизация превращается в разговор о впечатлениях.

Оптимизация не заменяет управление. Она даёт руководителю понятную картину: кто за что отвечает и по какому показателю видно, стала ли работа быстрее. Подробнее о том, как оформляются такие правила, рассказывает статья [«Регламент бизнес-процесса: структура, пример и проверка новичком»](/blog/reglament-biznes-processa).

### Оптимизация бизнес-процессов с помощью ИИ

Языковые модели полезны там, где в процессе много текста: обращения клиентов, переписка, документы, расшифровки звонков. Модель может предложить сводку, черновик ответа или отметить отклонение от шаблона. Решение по спорным случаям остаётся за сотрудником, а результат модели проверяется.

Поэтому ИИ мы рассматриваем как один из инструментов, а не как замену оптимизации. Если процесс не описан, модель только быстрее воспроизведёт его недостатки. Более общий взгляд на тему - на странице [ИИ-автоматизации бизнеса](/uslugi/ii/ii-avtomatizaciya).

### Как понять, что процессам нужна оптимизация

Признаки знакомы большинству руководителей: результат зависит от одного сотрудника, задачи теряются между отделами, сроки растягиваются из-за согласований, одни и те же данные вводят в нескольких местах. Если вы замечаете два-три таких признака в одном процессе, его стоит разобрать.

Начинать стоит с процесса, который заметнее всего влияет на заявки, сроки или выручку, а не со всей компании сразу.

Полезно посмотреть и на заявки: сколько обращений доходит до договора и на каком этапе [воронки продаж](/slovar/voronka-prodazh) они остаются. Такой взгляд помогает выбрать процесс, у которого есть измеримый результат.

### Порядок работы: от схемы до замера

Работа идёт в пять шагов. Сначала фиксируем процесс как есть и выбираем показатель. Затем отмечаем потери, проектируем целевой порядок, вводим регламент и обучаем команду. В конце сравниваем показатель до и после и решаем, что делать дальше.

Каждый шаг заканчивается документом или решением, поэтому результат остаётся у компании и не зависит от нас. Показатель выбираем заранее и договариваемся, что считать успехом: время обработки заявки, число возвратов на доработку или долю заявок, дошедших до следующего этапа.

### Оптимизация, автоматизация и реинжиниринг

Оптимизация уточняет действующий процесс, реинжиниринг перепроектирует его заново, а автоматизация переносит шаги в систему. Чаще всего правильная очередь такая: сначала порядок, затем перенос в систему. О втором шаге рассказывает страница [автоматизации бизнес-процессов](/uslugi/crm-i-avtomatizaciya/biznes-processy/avtomatizaciya-biznes-processov).

Если сценарии нужно связать между несколькими сервисами, смотрите [автоматизацию на n8n](/uslugi/crm-i-avtomatizaciya/biznes-processy/n8n-avtomatizaciya), а выстроенный процесс в CRM описывает [внедрение CRM-системы](/uslugi/crm-i-avtomatizaciya/vnedrenie-crm).

### Сколько стоит оптимизация и от чего зависит результат

Работы входят в тарифы услуги [«Бизнес-процессы и регламенты»](/uslugi/crm-i-avtomatizaciya/biznes-processy): «Создание схемы бизнес-процесса», «Автоматизация маркетинга» и «VIP». Какой подходит, зависит от задачи: одного процесса хватит схемы, при порядке во всей компании выбирают расширенный формат.

Результат зависит не только от нас: нужны время сотрудников на интервью и решения руководителя по спорным шагам. Поэтому на старте мы называем состав работ, сроки и тех, кто с вашей стороны участвует. Если вы пока не готовы к проекту, начните сами: выберите один процесс, измерьте, сколько времени он занимает сейчас, и покажите схему тем, кто по ней работает.

Контакты: 8 800 700-33-89, hello@kelevro.ru. https://kelevro.ru/kontakty