Декомпозиция в бизнесе или как управлять воронкой продаж

Декомпозиция в бизнесе или как управлять воронкой продаж

Декомпозиция в бизнесе или как управлять воронкой продаж.

В любом бизнесе можно выделить массу бизнес-процессов, так же, как и продажи можно представить воронкой продаж. Эти понятия, скорее всего, знакомы уже большинству читателей. Для тех, кто подзабыл или не выучил домашнее задание небольшая вводная:

Бизнес-процессы – сегменты функционирования конкретного бизнеса, описывающие своей совокупностью все этапы его работы. Их можно представить цепочкой, начинающейся, например, от заказа клиента и обработки, до изготовления заказанного продукта и отгрузки. Схема бизнес-процессов позволяет четко представлять руководителю все звенья бизнеса, взаимосвязи и зависимости, которыми живет компания. Также можно отследить, в каких процессах возникают проблемы и устранить их. Данные процессы можно сегментировать еще и еще, разделять их на несколько подпроцессов и отдельных действий для удобства рассмотрения и управления. Это и называют декомпозицией, но об этом чуть позже.

Воронка продаж — это также схема, но показывающая количество клиентов с первых холодных касаний и на выходе – в покупке или повторной покупке. Сверху находится самая широкая ее часть, а снизу – узкая. Воронка может состоять из множества этапов или из нескольких, все зависит от конкретного маркетингового отдела. Воронка позволяет отслеживать провисания в бизнесе, видеть сильные стороны и принимать на основе информации решения.
Итак, теперь мы все на одной волне и можем двигаться далее по теме. Переходим к уже названной декомпозиции бизнеса. Если вы уже расписали ваши бизнес-процессы, самое время пересмотреть их, где возникают задержки, неточности, на каком этапе.

Представим, что у вас магазин бытовой техники с собственным интернет-магазином. Обозначим основные бизнес-процессы:

 

  1. Клиент находит нужную технику и оставляет заявку на обратный звонок с целью уточнения деталей по комплектации и свойствам продукта.
  2. Заявка поступает в CRM вашего отдела продаж.
  3. Менеджер звонит клиенту и дает консультацию, закрывает на покупку.
  4. Клиент узнает нужную информацию и в идеальном случае – оформляет заказ прямо по телефону с оператором. Оплата по карточке. 
  5. Заказ поступает в CRM.
  6. Заказ обрабатывается и передается на склад.
  7. Складские сотрудники комплектуют заказ.
  8. Готовый к отгрузке продукт отправляется к заказчику.
  9. Заказчик получает свою покупку.

Даже из такой простейшей цепочки можно узнать многое о эффективности работы ваших подразделений. Например, вовремя ли отгружаются заказы, все ли заказы обрабатываются оператором и администратором. Какое количество заявок оператор превращает в сделку.

Один из часто всплывающих подводных камней – заказ не доезжает до заказчика. Почему? Может быть возникла путаница в адресах, которую никто не потрудился потом поправить, возможно курьерская компания сработала недобросовестно. Конечно, в случае с магазином техники, продаваемые продукты стоят дорого, и клиент не будет долго ждать после просрочки доставки, он быстро призовет компанию к ответу. Но в случае с небольшими покупками задержки могут всплыть уже в разгневанные отзывы покупателей. Вы как руководитель, можете об этом и не узнать или узнаете уже тогда, когда волна недовольства наберет угрожающую мощность.

Также нелишним будет узнавать, как курьер общается с покупателем (подпроцесс), ведь это зачастую больной вопрос. Вежливость и предупредительность курьера не менее важна, нежели вежливость оператора колл-центра. Способность курьера расположить к себе, дать консультацию по товару и вообще оставить о себе, а значит и о компании, хорошее впечатление – увеличивает вероятность новых заказов в будущем.

Прослеживая все звенья цепочки, вы вскоре сможете сделать выводы о том, что не так и что нужно менять. Заявок 140, а прозвонов 70, заказов после них 3. Оператор не справляется. Сервисы, вроде AmoCRM помогут вам узнать, какое время оператор затратил на каждый разговор, скольких обзвонил, как разговаривал. Возможно вам нужно расширить штат, а может быть оператор ленив и не хочет работать.

Воронка продаж и декомпозиция

Построим простую воронку продаж для интернет-магазина:

  • 1000 человек увидело вашу контекстную рекламу.
  • 100 человек перешли по контекстной рекламе на ваш сайт.
  • 70 человек из 100 поюзали сайт.
  • 10 человек оставили заявку на обратный звонок.
  • 5 человек были закрыты на сделку менеджером. 

 

 

Здесь мы можем выделить несколько конверсий
  • Конверсия из показов рекламы в посетители сайта.
  • Из посетителей в лиды (заявки).
  • Из лидов в покупатели. 

 

Детализируем воронку на 5 уровне

Менеджер получает заявку в CRM-системе и звонит клиенту. Что он говорит ему и что предлагает? Яркий пример декомпозиции не только бизнес-процессов, но и тактики продажи – предложение не самого товара, а услуги для него. Бесплатные замеры, бесплатные консультации. Человек может не согласиться купить сразу по телефону, но, если к нему отправится замерщик (монтажник), проведет необходимые мероприятия, даст пару рекомендаций и при этом может рассказать о компании и продукте – вероятность того что сделка состоится увеличивается в разы. Таким образом, мы выделяем подпроцесс – предложение предварительной услуги в которую упаковываем презентацию и строим предложение оператора не на продаже, а на предложении бесплатной услуги.

В вашем бизнесе также найдется множество бизнес-процессов для преобразования по модели декомпозиции. В вашей воронке продаж также можно насчитать множество ступеней, главное – грамотно декомпозировать (делить процессы на подпроцессы).

 

Что будет, если не пользоваться данным подходом?

Без построения воронки продаж и отладки бизнес-процессов, ваше дело всегда будет во многом работать неопределенно и непредсказуемо. Также вы не будете знать о том, как можно работать с потенциальным клиентом наиболее эффективно. Декомпозиция бизнеса нужна для выявления тех областей вашей деятельности, которые требуют внимания и на которые вы можете положительно повлиять. Это сегментирование работы с целью лучшего понимания ее деталей и получения возможности их отладки. И это только первое приближение. В дальнейшем вы сможете достаточно точно представлять себе, сколько нужно затратить бюджета для получения определенной посещаемости сайта, какие именно предложения в вашем случае особенно хорошо влияют на покупателей.

Вы можете пользоваться такими сервисами как Roistat – в нем уже заложены многие функции для настройки собственной вороник продаж, аналитики рекламных каналов, коллтрекинг, интеграция с CRM и многие другие важные механизмы современного ведения бизнеса.

Если хотите быстро разобраться и проработать бизнес-процессы вашей компании, обращайтесь за консультацией по номеру 8-800-700-33-89 или оставляйте заявку.

До встречи в следующих статьях!

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

div#stuning-header .dfd-stuning-header-bg-container {background-image: url(https://kelevro.ru/wp-content/uploads/2017/04/student.jpg);background-size: initial;background-position: top center;background-attachment: initial;background-repeat: initial;}#stuning-header div.page-title-inner {min-height: 650px;}